580万DL突破の人気アプリ「トリセツ」を手がけるAssurant Japanにインタビュー！「トリセツ家電保証プラス」は想定以上の反響

世はまさに大AI時代。
DX化の波はビジネスだけに留まらず、IoTやスマートホームが再評価されています。

「トリセツ」のAssurant Japanにインタビュー！

(左から)櫻井さん、竹中さん

― 本日はよろしくお願いします

全員: よろしくお願いします。

櫻井さん

― 簡単な自己紹介と好きなゲームを教えてください

櫻井さん: Assurant Japan株式会社 ホーム事業 ゼネラルマネージャーの櫻井孝佑です。
実はNintendo Switch 2を最初の抽選で当てまして、最近は息子2人とFortniteばかりプレイしています。
息子の友達とも仲良くなったりとか、世代を超えたコミュニケーションに一役買ってます。

櫻井さん、竹中さん

竹中さん: Assurant Japan株式会社 商品企画&セールスマネージャー 竹中恵です。
私はゲームが下手で・・・昔ドラゴンクエストをプレイしたことがあったんですが、いつまでたってもスライムに倒されるみたいな。
ポケモンGOに大ハマりした時期があったんですが、このままじゃ仕事ができなくなる！っていうくらいハマって危機感を覚えたので今はデトックス中です。

― なんと！？もっと深堀りたいですが我慢して・・・改めてAssurantについて教えてください

小林さん: Marketing & Communication担当 の小林麻里絵と申します。
Assurantについては私からご説明させていただきますね。

Assurant, Inc.は損害保険の会社としてアメリカで誕生し、現在まで130年以上の歴史を持っています。
35年ほど前から業界に先駆けて携帯電話の製品保証サービスを始めたのも特徴ですね。
ほかにも家電や商業用機材、不動産、金融など幅広い保険サービスを世界21か国3.25億人のお客様に展開しています。

― かなり幅広いですね

小林さん: なかでも大きいのが携帯端末、スマートフォンの事業です。
一般的なスマートフォンの保証といえば紛失盗難や故障などの保障として代わりの端末を用意するということが多いと思います。
Assurantではこれを含めたスマートフォンおよび携帯端末の“ライフサイクルマネージメント”を手掛けており、端末保証はもちろん、修理、カスタマーサポート、下取り、下取り端末の整備および再販まで行っています。

― 下取り端末はどこに販売するんでしょうか

小林さん: 具体的に名前を出すのは難しいのですがBtoBtoC企業として、国内外問わず大手キャリアさんと協力しながらサービスを提供しています。

― 日本にもデバイスケアセンターを構えて中古端末を生き返らせていると伺いました

竹中さん: 実は日本はアメリカに次いで2番目の経済規模を持っていて、Assurant Japanは本社からも重要視されています。

― Assurant Japanについても教えてください

櫻井さん: Assurant Japan株式会社もAssurant, Inc.と同様に携帯端末のライフサイクルマネージメントと家電保証を扱うホーム事業を行っているんですが、さらにユニークな例として日本最大級の取扱説明書管理アプリ「トリセツ」を開発・運営しています。

― 私も使ってます！

櫻井さん: ありがとうございます(笑)
アプリ「トリセツ」は2016年に取扱説明書のペーパーレス、DX化というコンセプトで株式会社トライグルが開発しました。
その後、2021年に株式会社トライグルがAssurantグループに入りまして、元々行っていたホーム事業とのシナジーを生かした進化が加速。
昨年には取扱説明書や家電製品の膨大なデータベースとAssurantの得意な保証事業を一体化させた「トリセツ家電保証プラス」をリリースさせていただきました。

櫻井さん

― インタビュー時点で580万ダウンロード突破と大人気ですね

櫻井さん: ありがたい限りですね。
「トリセツ家電保証プラス」についても想定以上の反響をいただいています。
実は広告を一切打っていないんですが、検索流入でご利用いただくことも多いです。

― あらためて「トリセツ家電保証プラス」について教えてください

櫻井さん: 「トリセツ家電保証プラス」は、取扱説明書とテクニカルサポートと家電保証がセットになった三位一体のサービスです。
対象品目の家電が故障したときは修理保証を行い、家電の困りごとに対しては専門アドバイザーがサポートします。

― テクニカルサポートは“何でも屋さん”という印象です

竹中さん: そうですね。
問い合わせフォーム、チャット、電話、ビデオ通話も可能で、皆さんの家電に関するお困りごとを専門アドバイザーが解決します。

― ビデオ通話は便利ですね

竹中さん: 口頭で説明しづらいこともありますし、実際の状態を見せていただくことで具体的な解決策を提示できることも多いです。

竹中さん

― どんな問い合わせが多いんですか？

櫻井さん: 一番多いのはスマートテレビ関連ですね。
日本でもIoT系の家電が増えているなか、セットアップ時に苦労される方も多いんです。
一般的なメーカーのサポートだとテレビに関連する範囲でしか答えられないんですが、我々の場合はテレビだけでなくルーターやスマートフォン操作まですべて網羅しているのが強みです。

― メーカーの垣根を超えたサポートはとても便利ですね

竹中さん: トリセツに登録されているPC・スマホ・一般家電製品ならなんでも対応できるような体制を整えています。
また、専門アドバイザーは問い合わせをいただいた時点で、そのお客様の問い合わせ履歴を参照できるんです。
この情報共有がお客様にとってもストレスなく問題解決に向かうことができるというスキームを作っています。

― トリセツのデータベースが活きてくるわけですね

竹中さん: その通りです。
お客様がトリセツに登録している製品情報があれば、いちいち型番を探すという手間も省けます。

櫻井さん

― 新たな試みとして「トリセツPRO」も発表されました

竹中さん: 「トリセツPRO」は、トリセツに蓄積されたユーザーと製品情報を活用できる法人様向けサービスメニューです。
100万以上のアクティブユーザーに向けてリーチできるバナー広告掲載メニューから提案しており、現時点で非常に多くのお問い合わせをいただいています。
さらに今後はダウンロードユーザー全員にリーチできるプッシュ通知送付メニューや、トリセツをプラットフォームとしてオリジナルコンテンツとともに訴求できる特設チャンネル開設メニューも開発中です。

― チャンネル開設は面白いですね

櫻井さん: 実際にトリセツに専用チャンネルを開設し、何年にもわたってご利用いただいている企業様もいらっしゃいます。
チャンネルを登録している熱心なユーザーにリーチでき、アンケートやプッシュ通知も活用していただいていました。
こちらも現時点でお問い合わせをいただいており、今後さまざまな取り組みを行っていきたいです。

櫻井さん

― 最後に「トリセツ」とAssurant Japanの展望を聞かせてください

櫻井さん: Assurantは“コネクテッドな世界で、お客様のくらしの可能性を広げより良い未来を創造する”をパーパスを掲げており、各プロダクトもお客様の声を聞きながら一緒に育てていきたいと思っています。
直近はやはり「トリセツ」ですね。
家電で困ったらとにかく「トリセツ」に任せてください、と。
お客様が探している情報に出会える場をお客様とともに育てて、同時にBtoB展開も進めることでより進化させていきたいというのが目下の目標です。

竹中さん: やはりBtoCを大切にしつつ、BtoBtoCをより意識しています。
現在進行形でお客様とさまざまなお話をさせていただいていますし、そこで得た知見で「トリセツ」をさらに良くしていこうと思っています。

櫻井さん: あとはAIの活用ですね。
何でも良いからとりあえずAIを、とは思っていないんですが、先ほどのビジョンを叶えるために必要な部分に関してはAIを積極的に活用していこうと動いています。
実は裏側では既にAIが動いていて効率化に貢献しているんですが、このメリットをどうお客様に直接享受していただくか、というのは一つのキーワードかもしれません。

― 本日はありがとうございました

全員: ありがとうございました！