市場変動下でも満足度は高水準を維持、ネット証券が特に評価向上【J.D. パワー調査】

J.D. パワー ジャパンは、2025年個人資産運用顧客満足度調査の結果を発表した。本調査は、全国の20歳～79歳の個人投資家を対象に、主利用金融機関での資産運用サービスの利用経験について満足度を聴取するもの。14回目となる今回は、対面証券、全国系銀行、ネット証券、ネット銀行の4部門で集計を行った。
○総合満足度は最高水準を維持、ロイヤルティも横ばいに推移

2024年8月の株価急落や米国通商政策への警戒感など、市場変動が大きかった一年を振り返ると、投資信託や株式運用額が減少した人は約20％にのぼり、前年より10ポイント以上増加。しかしながら、総合満足度は各部門とも横ばいまたは上昇し、特にネット証券部門では＋14ポイントと大きく伸長した。ロイヤルティ指標（継続意向・推奨意向）も全体的に横ばい圏内にとどまった。

○ネット証券での満足度向上、低コストとサービス品質の向上が背景に

ネット証券部門では、「手数料・金利」で＋20ポイント以上、「商品・サービス」「口座情報」「顧客対応」でも＋10ポイント以上の向上が見られた。手数料無料化やポイント還元施策が評価された形であり、市場環境が厳しい中でも低コストで魅力あるサービス提供が顧客満足度向上につながったと考えられる。また、「口座で提供される情報」「見たい情報の探しやすさ」「掲載内容のわかりやすさ」などでも評価が向上し、コールセンター対応も昨年より大幅に改善した。
○株価急落時の金融機関のフォローの重要性

株価急落時の金融機関からのフォローも満足度を左右する要素となっており、営業担当者やコールセンター、Eメールなどで連絡があった場合と、なかった場合では満足度に大きな差が生じた。特に提供された情報が「役に立った」と感じられた場合は、最大140ポイント以上の差が確認された。

○2025年個人資産運用顧客満足度ランキング

■ネット証券部門（対象5社）
1位：SBI証券（653ポイント）
2位：楽天証券（652ポイント）

■ネット銀行部門（対象5行）
1位：auじぶん銀行（640ポイント）
2位：住信SBIネット銀行（638ポイント）
3位：ソニー銀行（637ポイント）

■対面証券部門（対象5社）
1位：野村證券（608ポイント）
2位：三菱UFJモルガン・スタンレー証券（601ポイント）

■全国系銀行部門（対象5行）
1位：三井住友銀行（602ポイント）
2位：三菱UFJ銀行、りそな銀行（同スコア596ポイント）

○調査概要

■実施期間：2025年４月上旬
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：銀行、証券会社で個人資産運用サービス（投資サービス）を利用した人（20歳～79歳）
■調査回答者数：10,763人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に以下の通り（カッコ内は影響度）。

【対面系】＜対面証券部門＞、＜全国系銀行部門＞：「顧客対応（担当者・オンライン・コールセンター）」（32％）、「商品・サービス」（29％）、「口座情報」（19％）、「手数料・金利」（14％）、「店舗施設」（５％）、「問題解決」（１％）

【ネット系】＜ネット証券部門＞、＜ネット銀行部門＞：「手数料・金利」（30％）、「顧客対応（オンライン・コールセンター）」（25％）、「口座情報」（24％）、「商品・サービス」（20％）、「問題解決」（１％）