｢指示待ち｣は若手社員の問題ではない…｢日本語を話していても日本語が通じない｣全国の企業で起きている現象 (2025年5月30日)

会社のチーム内ですれ違いをなくすにはどうしたらいいのか。東京大学で上廣共生哲学講座特任研究員を務める堀越耀介さんは「現代では“共通言語”づくりが重要になっています。共通言語をつくることによって、チーム内での齟齬がなくなる理由を説明します」という――。※本稿は、堀越耀介『世代と立場を超える 職場の共通言語のつくり方』（クロスメディア・パブリッシング）の一部を再編集したものです。■これからの時代に必須な「共通言語」とは？本書のテーマである「共通言語」とは、「メンバーが、意味とイメージを共有できている言葉」のことです。言葉の「意味」とは、それが何を表しているのか、言葉の「イメージ」とは、その言葉を聞くとどんな感覚や場面が思い浮かぶかということです。たとえば「遊び心」を行動指針に掲げているが、形骸化している会社があるとしましょう。「遊び心とはどういうものか」を部署内で対話し、たとえば「すぐに思いつく答えに飛びつかず、もっと素敵なことができないかと工夫する姿勢」という意味、かつ「定番レシピを少しアレンジしてみる」というイメージだと共通理解が生まれれば、毎日の仕事のなかでこの行動指針を活かすことができるようになります。「今日のプレゼンは、ちょっと遊び心が足りませんでしたね」というように、フィードバックの評価基準として活用することもできるでしょう。共通言語はどんな時代でも重要ですが、特に現代では共通言語づくりの重要性が高まっています。その背景には「VUCA」とも呼ばれる、予測が難しく変わりやすい、不確定な時代状況があります。■「共通言語」の重要性が高まっている要因その大きな要因は、技術革新の加速とグローバル化の進展です。このような状況のなかで、特に次の3つの要因によって、共通言語の重要性が高まっています。（1）組織内のコミュニケーションの複雑化（2）市場のニーズの変化（3）組織形態の変化それぞれの要因について順を追って説明していきます。（1）組織内のコミュニケーションの複雑化VUCAの時代には、次のような背景で複雑なコミュニケーションが求められるようになります。（A）世代間ギャップの拡大（B）働き方の多様化（C）価値観の多様化（A）世代間ギャップの拡大長年同じ組織でキャリアを積んできたベテラン世代と、生まれたときからインターネットが身近にあったデジタルネイティブ世代では、育ってきた時代背景や経験が大きく異なるため、言葉に対する認識や価値観にズレが生じやすくなっています。たとえば「効率化」という言葉の捉え方にも違いが生まれます。ベテラン世代は「無駄を省き、コストを削減すること」と捉えがちですが、若手世代は「テクノロジーを活用して、よりスマートに働くこと」と捉えるかもしれません。同じ言葉を使っていても、その意味合いやそこから生じる具体的な行動が異なれば、業務を進める上で、齟齬が生じてしまう可能性があります。また、コミュニケーションのスタイルも世代によって異なります。対面での丁寧なコミュニケーションを重視する世代もいれば、チャットやオンラインツールでの効率的なやり取りを好む世代もいます。このようなコミュニケーションスタイルの違いが、世代間の誤解や摩擦を生むことも少なくありません。■働き方や価値観の変化で言葉の相違は生まれやすい（B）働き方の多様化リモートワーク、フレックスタイム、副業など働き方が多様化する現代では、組織のメンバーは必ずしも同じ場所に同じ時間に集まるわけではありません。時間や場所に縛られない働き方は、個人の自由度を高め、ワークライフバランスの実現に貢献する一方で、コミュニケーションの課題を生み出しています。たとえば、オフィスにいれば、ちょっとした疑問や相談の場合も気軽に声をかけることができますが、リモートワークでは、テキストコミュニケーションが中心となり、言葉のニュアンスや感情が伝わりにくくなることがあります。（C）価値観の多様化グローバル化の進展やSNSの普及により、人々の価値観はますます多様化しています。組織では、多様な価値観を持つメンバーが集まることで新しいアイデアが生まれたり、顧客のニーズを捉えやすくなったりするメリットがある一方、意見の対立や意思決定の遅延といったデメリットも生じやすくなります。たとえば仕事に対する価値観ひとつを取っても、「キャリアアップ」を重視する人もいれば、「ワークライフバランス」を重視する人もいるわけです。また、「正しさ」の基準も、人によって異なります。ある人は「データにもとづいた客観的な判断」を重視するのに対して、別の人は「顧客の声や現場の感覚」を重視するかもしれません。それぞれの意見を尊重し、建設的な議論をおこなうためには、共通の価値観や判断基準を明確にする必要があると言えるでしょう。■共通言語によってより深い“価値”を届けることができる（2）市場のニーズの変化VUCAの時代のなかで市場のニーズが変化していることも、共通言語の重要性を高めている要因のひとつです。ただモノやサービスをつくれば売れる時代ならば、企業は機能性の高い商品を効率的に大量生産し、販売するだけでよかったのです。しかし、価値観が多様化し、技術革新やグローバル化によって社会の状況が刻一刻と変化している状況では、人々のニーズも刻一刻と変化しています。このような状況では、企業は常に顧客のニーズを把握し、変化に柔軟に対応していくことが求められます。そのため、市場ニーズの変化を迅速かつ正確に捉え、それにもとづいたサービス開発をスピーディに進めていくためには、共通言語が不可欠なのです。たとえば、「顧客ニーズに応える」という目標を掲げたとしても、「ニーズ」という言葉に対する認識がバラバラでは、効果的な行動につながりません。ある人は「顧客がすでに明示的に求めているもの」をニーズだと捉え、既存の商品やサービスの改良に注力するかもしれません。一方、別の人は「顧客自身も気づいていない潜在的な欲求」をニーズだと捉え、革新的なアイデアを生み出そうとするかもしれません。このような状況では、顧客調査の結果を分析する際にも解釈のズレが生じ、誤った判断をしてしまう可能性があります。たとえば、アンケートで「価格に不満がある」という回答が多かった場合、「価格を下げるべきだ」と短絡的に判断してしまうかもしれません。しかし、「潜在的欲求」についての共通言語があれば、「価格に不満がある」という回答の背景には、「もっと品質の高いサービスを提供してほしい」という顧客の潜在欲求があることに気づき、商品の価値向上を検討するといった、より深いレベルでの対応が可能になります。■「階層型組織」から「自律分散型組織」へ変化（3）組織形態の変化共通言語の重要性が高まっている背景として、企業の組織形態が変化しつつあることも挙げられます。これまで多くの日本企業は「階層型組織」の形態を取っていました。その特徴としてピラミッド状の構造、トップダウン型の意思決定、明確な役割分担、標準化された業務プロセスが挙げられます。高度経済成長期に大きな成功を収めた、比較的安定した組織運営モデルだと言えるでしょう。他方、階層型組織については、環境の変化への対応が遅く、柔軟性に欠けることが指摘されています。現場レベルでの判断ではなく、上層部からの指示を受けることをベースにするため、構成員が「指示待ち」になり、彼らの主体性や意欲が発揮されないことも少なくありません。また、こうした組織では、従業員一人ひとりに対して個人や自律性を活かすことよりも、常に同質的な成果を求めることによって、企業が維持されてきたという背景があることもしばしばです。こうした環境では、結果的にイノベーションが生まれにくくなる傾向もあります。このように、変化の激しい現代においては、階層型組織の限界が感じられ始めてきています。そこで注目されているのが「自律分散型組織」です。これは、個々の従業員やチームに権限を委譲し、自律的な判断と行動を促す、フラットなかたちで構成される組織形態です。自律分散型組織では、各チームやメンバーが自律的に目標を設定し、ボトムアップで活動します。ここでは、程度の差はあれ、構成員が自らの判断のもとに行動する自由を持ちます。すなわち、判断が上層部に集中するのではなく、現場やチームレベルでもおこなわれるのです。これにより、さまざまな変化に対して迅速で柔軟な対応が可能になるというわけです。■自律分散型こそ、組織全体の方向性を共有することが大切だここでは、固定的な業務だけではなくプロジェクトベースで仕事がおこなわれ、それに応じてチーム編成がおこなわれることもしばしばです。これにより、組織内外のネットワークを活用し、チーム間で情報共有や協力が進みます。個々のメンバーの多様性が積極的に評価され、各人が主体的に活動することで、現場からのアイデアや新しい取り組みが生まれやすくなるわけです。また、自律性が確保されることによって、構成員が自己の価値を感じやすくなり、仕事や組織へのモチベーションやエンゲージメントも向上することが期待されるでしょう。しかし、自律分散型組織も完璧な組織というわけでは決してありません。自律分散型では、組織全体の目標やビジョンを共有する仕組みがなければ、組織の方向性や目的がばらばらになる可能性もあるからです。そこでは、目的や価値観を共有することで、「求心力」を維持しなければならないでしょう。そのためには「共通言語」をつくることが重要なのです。もちろん、多くの国内企業が、現時点で階層型組織から自律分散型組織に移行することは考えにくいでしょう。しかし、VUCAの時代において、世代間の価値観のギャップや働き方の多様化が進むなか、従来の階層型組織も何らかの改革を必要としていることは事実です。その際に、自分たちの企業に合った組織の形態や制度を模索していくことが求められます。その際に重要な役割を果たすのが、「よい組織とは？」「これからのリーダーシップとは？」と語り合い、共通言語をつくっていく対話なのです。----------堀越 耀介（ほりこし・ようすけ）東京大学UTCP上廣共生哲学講座特任研究員1991年生まれ、東京都出身。東京大学大学院教育学研究科博士課程修了。博士（教育学）。学術的な知見と、5000人以上に対する対話のファシリテーションの経験を融合させ、企業が課題解決や価値創造に取り組む活動を支援している。NECソリューションイノベータ株式会社、三井不動産株式会社、株式会社SBI新生銀行、株式会社LegalOn Technologiesをはじめとする40社以上の企業に対して、「哲学」と「対話」によって組織の潜在能力を最大限に引き出すコンサルティングを実施。株式会社ShiruBeでコンサルタント／上席研究員を務め、株式会社電通と研修プログラムの共同開発をおこなうなど、活動の場を広げている。著書に『哲学はこう使う――問題解決に効く哲学思考「超」入門』（実業之日本社）。『Forbes JAPAN』をはじめ、各メディアでも幅広く活躍する。----------（東京大学UTCP上廣共生哲学講座特任研究員 堀越 耀介）