だから｢沈黙に耐えられない人｣は二流である…頭のいいリーダーが必ず守っている"聞き方の鉄則" (2025年6月21日)

職場の人との会話にはどのように耳を傾けるといいか。エグゼクティブ・コーチの林健太郎さんは「優れたリーダーは、聞く姿勢で信頼を築いている。沈黙に耐えられるかどうかが、その分かれ道になる」という――。※本稿は、林健太郎『チームが「まとまるリーダー」と「バラバラのリーダー」の習慣』（明日香出版社）の一部を再編集したものです。■話を聞いているつもりでも、人間は別のことをしたくなるチームがまとまるリーダーは「傾聴」し、バラバラのリーダーは「またその話か」と思う。私たち人間は、「聞くこと」に関して、少々厄介な性質を持っています。日本人の場合、1分間に話す単語はおよそ150語くらい（諸説あります）。それに対して、脳が処理できる単語の数は、600語に上るそうです。つまり人は、脳のフル稼働の約4分の1のパワーで、人の話が聞けます。一見、いいことですよね。しかし「聞けてしまう」結果、人は話を聞く間、「別のこと」をしたくなります。スマホを見るとか、テレビを見るとか、別のことを考えるとか。複数の作業を同時に行うことを「マルチタスク」と呼びますね。しかし厳密に言うと、人間はマルチタスクをできません。同時に行っているつもりでも、脳は複数の作業を細かく瞬時に切り替えているのだそうです。ここからわかる、不都合な真実。人は、聞くときに別のことをしたくなるけれど、その結果、話は「ぶつ切り」になってきちんと聞けなくなる、ということです。図表1は、人間が人の話を聞くときの、4つのレベルです。まず、下の2段に注目。耳に入ってくる話を受動的に聞く状態が③パッシブリスニングです。それよりさらに無関心な、いわゆる「上の空」の聞き方が④スパウザルリスニングです。配偶者（Spouse）や、長い付き合いの恋人・友人の話を聞くとき、そうなる傾向があります。■「毎回似たりよったりの話」は無関心になるリスク「ちょっと、聞いてる⁉」と相手に怒られたりしていませんか？ここで再び、不都合な真実。配偶者や恋人と同じくらい、「職場の人」の話にも、スパウザルモードになる傾向があります。なぜなら、「毎回似たりよったりの話」になりやすいからです。部下の話に「またか」と思うこと、多いのではないでしょうか。さて、上の2つも見てみましょう。②アクティブリスニングは、能動的傾聴。コーチングの世界ではシンプルに「傾聴」と呼び表します。そして①コンテクスチュアルリスニングは、言葉で語られないこと――文脈や行間、話の背景、相手の表情も含めて真意を汲み取ろうとする、ハイレベルな傾聴です。ふだんは、③や④のモードでも構いません。常に①や②のモードになっていたら、脳内が情報でパンクしてしまいます。ですから「この話は大事かも」と思ったときに、傾聴スイッチを入れられるようにしましょう。「でも、部下の話にはスパウザルモードになりやすいんでしょ？」「また同じ話だ、と感じながら『大事かも』なんて思える？」と思いますよね。そんなときのいい対策があります。「疑問文」にすればいいのです。■「なんでかな？」の疑問がスパウザルモード解除のコツ「また同じ話だ～」→「なぜ、同じ話をするんだろう？」こう変換した瞬間、ほんの少し、好奇心が湧きます。「何度も話すってことは、この人にとっては重大事なんだな、なんでかな？」という次の疑問が、「小指の爪の先」程度に湧いてくるのです。ごくわずかでOK。それだけでスパウザルモードが解除されます。少し皮肉な気持ちを伴う「ダークな好奇心」でも（顔に出なければ）OKです。微量でも、ときにシニカルでも、好奇心は好奇心。相手には「聞かせてほしいな」という姿勢が伝わります。そしてまた、「小さな信頼」が積まれるのです。否定語を「疑問文」に変換して、好奇心を発動させよう。■部下が相談にきたら、しっかり「止まる」チームがまとまるリーダーは部下が話すまで待ち、バラバラのリーダーは沈黙に耐えられない。「聞く（聴く）」モードに入るときには、最初に入れたいスイッチがあります。名付けて、「見る・止まる」。相手を見て、「何か言いたいのかな」「納得してない表情だな」などの違和感をチラリとでも抱いたら、止まる。これだけですが、意識できない人が多い印象があります。たとえば、部下が失敗したときに、依頼した際に部下が言った「わかりました」という言葉を思い出し、「……『わかりました！』と言ったくせに……」と怒る人、いますよね。でもそれは依頼時に、部下の「わかりました」という言葉だけを信じ、不安げな表情を見て、止まって、「あ、わかりづらい？」と聞かなかった（あるいは、表情すら見ていなかった）――つまり、あなたが見落としたことがそもそもの原因なのです。「見る」は相手の様子に気づく力、「止まる」は我慢する力とも言えます。こちらがしゃべりたくても、ぐっと踏みとどまって相手に話させる。この能力、そこそこ鍛錬が要ります。部下のほうから相談に来てくれたときは、「見る」からはじめてほしいところですが、もしそれが難しい場合でも「止まる」はしっかり実践しましょう。「止まる」ができなくて失敗するケース、想像できますか？ たとえば……。部下：例の件でご相談があるんですが、今、お時間いいですか？上司：（間髪入れずに）うん、いいよ。どうしたの？部下：えーと、心配しすぎかもしれないんですが、あの……。上司：（食い気味に）あ、もしかして納期のこと？ 大丈夫だよ、先方も納得してたし。部下：あ、はい……。上司：（さえぎるように）うんうん、心配しないで！部下：……わかりました……。この上司、見事なまでに止まれていません。結果として当然、聞けていません。■部下の心理的安全性を高めることを意識なぜ止まれないのでしょう。答えは意外と簡単、沈黙が怖いからです。そして、このとき部下は、さらに「怖い」と感じています。言いづらいことを言う怖さ、「立場が下」であることの怖さ。つまり「心理的安全性」が低い状態にあります。会社組織は本質的に、心理的安全性が低くなりやすい場所です。成果を出さないと評価されない、ミスをしたら怒られるなどの「危険」に事欠かず、かつ、立場が下であるほど危険を感じやすい構造になっています。このシーンで言うと、部下は「忙しいときに相談したら、上司は不機嫌になるかも」という危険を感じています。この場面では、部下の心理的安全性を高めることに意識を向けましょう。その方法が「止まる」です。そしてそれをキープする＝「待つ」が必要です。止まれない・待てない上司はたいてい、2秒くらいで沈黙を破っています。目安としては、5秒待ちましょう。緊張しますが、踏ん張ってください。「自分からは沈黙を破らない」を、鉄のルールとしましょう。■「真顔＆上目遣いでジーッと見る」は絶対ダメただし、鉄のルールを守ろうとしすぎて「怖い待ち方」にならないよう注意。たとえば「真顔＆上目遣いでジーッと見る」は非常に怖いです。待つときは、真顔ではなく「微笑む」ことを忘れずに。相手を見るときも、柔らかい視線を意識しましょう。無理に相手の目を見る必要もありません。「身体を相手のほうに向ける」だけで、傾聴の姿勢は伝わります。これらの「非言語要素」＝言葉以外の表現にまで気を配りつつ待ちましょう。これで部下も安心して、言いづらいことを言えるようになります。最後にもう1つだけアドバイスを。5秒待っても相手が何も言わないときは「潔く撤退」です。相手をしっかり「見る」ことで、緊張感が高まりすぎているようであれば、一旦普段の会話に戻してみてくださいね。部下が言葉を出せるまで待つ時間を、「2秒」から「5秒」に伸ばそう。----------林 健太郎（はやし・けんたろう）否定しない専門家／コーチ2 万人以上を指導したコーチ。リーダー育成家。ナンバーツーエグゼクティブ・コーチ。一般社団法人国際コーチ連盟日本支部（当時）創設者。1973年、東京都生まれ。バンダイ、NTTコミュニケーションズなどに勤務後、エグゼクティブ・コーチングの草分け的存在であるアンソニー・クルカス氏との出会いを契機に、プロコーチを目指して海外修行に出る。帰国後、2010年にコーチとして独立。これまでに大手企業などで2万人以上のリーダーに指導してきた。否定しないコミュニケーション術をまとめた『否定しない習慣』（フォレスト出版）が14万部を超えるベストセラーになる。このほか『できる上司は会話が9割』『優れたリーダーは、なぜ「傾聴力」を磨くのか？』『できるリーダーになれる人は、どっち？』（いずれも三笠書房）、『いまを抜け出す「すごい問いかけ」』（青春出版社）など著書多数。----------（否定しない専門家／コーチ 林 健太郎）