｢お調べして折り返します｣では全く不十分…すぐに答えられないとき頭がいい人が必ず加える“具体的情報”

相手との行き違いをなくすには、どんな言葉遣いをすればいいか。ANAの元CAで研修講師の三上ナナエさんは「丁寧に伝えたつもりでも、曖昧な伝え方だと相手との齟齬が生まれてしまう。誰が聞いても同じように伝えるには、言葉選びを慎重に行うことだ」という――。※本稿は、三上ナナエ『一生使える「敬語＆ビジネスマナー」』（大和出版）の一部を再編集したものです。■細かく伝えることで、行き違いは圧倒的に減るビジネス上のやりとりで、私が一番気をつけているのは「誤解や行き違いを生まないこと」です。自分はしっかり連絡したはずなのに、ちゃんと伝わってなかった……、このような行き違いは、後々大きな問題につながるからです。行き違いを生まないための一歩は、「曖昧な表現」で相手を迷わせないこと。お願いやお断りのときは、相手に配慮しながらも、いかに的確に伝えるかが大切なポイントです。特に日にちや時間感覚、大きさ、数に関する認識のすれ違いは、いろんな場面で起こりやすく、トラブルの元になりやすいものです。例えば、電話の相手から「お調べして、折り返しお電話をしてもよろしいでしょうか？」と言われたとします。あなたは、何分後に電話がかかってくると予想しますか？何人かに尋ねてみると、「5分」「15分」「30分」「1時間」と答えはさまざまでした。状況にもよりますが、5分後だと思って待っていて、1時間経ってもかかってこないとしたら、「忘れられたのかな？」と不安に思う人もいそうです。この場合は、「お調べいたします。恐れ入りますが、確認が取れるまで最大1時間ほどかかる可能性がございます。よろしいでしょうか」と伝えるのがベストです。なるべく具体的な数字を使って、細かく伝えることが必須です。■「日にち」「時間」「大きさ」は曖昧にしない丁寧に伝えたつもりでも、相手との齟齬(そご)があっては仕事に支障が出ます。伝えたい情報を、同じ形で受け取ってもらえるように工夫しましょう。●「今週中にお送りします」→「10日（金）の午前中までにお送りします」●「ご確認くださいませ」→「ご確認いただき、変更点がございましたら、明日14時までにご連絡いただけますでしょうか」●「小さめでお願いします」→「名刺ほどのサイズでお願いします」●「伊藤はしばらく休んでおります」→「伊藤は来週の月曜日に出社いたします」●「30部プリントアウトし、1部を鈴木さんにお渡しください（計30部なのか、31部なのか不明）」→「30部プリントアウトし、その中の1部を鈴木さんにお渡しください。29部は私に渡していただけますか」このように、誰が聞いても同じように伝わることが大切です。そのための言葉選びは、慎重に行いましょう。■配慮や優しさを伝える「クッション言葉」の効果クッション言葉とは、本題に入る前にひと言添えて気遣いを示す言葉です。主に「お願い・依頼」「お断り」「意見・反論」する場面で使います。言いにくいことを、そのままストレートに伝えると、相手は心の準備ができず、素直に受け取れなかったり、ショックを受けてしまうことがあります。その名の通り、衝撃を和らげるクッションのような役割を果たすのです。また、クッション言葉から会話をスタートすると、自然に相手を尊重する柔らかな口調になるため、言いづらい話も切り出しやすくなるでしょう。なお、対面でのコミュニケーションに限らず、温度感やニュアンスが伝わりづらい文書やメール、電話でも、積極的に使うことをおすすめします。一方的な印象になることを防ぎ、「配慮」や「やさしさ」が伝わります。信頼関係を築くうえでも、クッション言葉は欠かせないものなのです。お断りするとき「あいにく」「残念なのですが」「申し訳ございませんが」「心苦しいのですが」例「申し訳ございません、○○は本日、休みを取っております」協力してほしいとき「恐れ入りますが」「お手数をおかけいたしますが」「お忙しいところ恐れ入りますが」例「恐れ入りますが、○日までにお返事をいただいてもよろしいでしょうか」負担のあるお願いをするとき「ご面倒をおかけしますが」「ご迷惑とは存じますが」「こちらの都合で恐れ入りますが」例「ご面倒をおかけしますが、お引き受けいただけないでしょうか」ご要望に応えられないとき「せっかくお声をかけていただいたのですが」「ぜひご期待にお応えしたかったのですが」「身に余るお話、光栄なのですが」例「身に余るお話、光栄なのですが、今回は辞退させていただいてもよろしいでしょうか」ものを尋ねるとき「失礼ですが」「差し支えなければ」「お教えいただきたいのですが」「お尋ねしてよろしいでしょうか」例「失礼ですが、お名前をフルネームでお聞かせいただけますでしょうか」改善してほしいとき「細かいことを言ってしまい恐縮ですが」「こちらの都合ばかりで申し訳ございませんが」「説明が足りず失礼いたしました」「○○さんの立場に立っておらず恐縮ですが」例「こちらの都合で恐縮ですが、決定の理由を2つ以上挙げていただけると助かります」意見や反論するとき「僭越ながら」「おっしゃることは重々承知をしておりますが」「余計なこととは存じますが」「私の考え過ぎかもしれませんが」例「おっしゃることは重々承知をしておりますが、今回はA案をご提案させていただけないでしょうか」■仕事ができる人ほど必ず使いこなしている相手への伝わり方が大きく変わり、そして大いに自分の味方になってくれるクッション言葉。仕事ができると言われる人は、必ずと言っていいほど自然に使いこなしています。ぜひ、実際に使いながら、言い回しのバリエーションを増やし、自分のものにしていきましょう。POINT「数字」を使うと断然わかりやすい。さらに「クッション言葉」でより伝わる----------三上 ナナエ（みかみ・ななえ）元CA・人材教育講師新卒でOA機器販売会社に入社し、販売戦略の仕事に携わる。その後、ANAに客室乗務員として入社。チーフパーサー、グループリーダー、OJTインストラクター、客室部門方針策定メンバーを経験。ANA退社後は、研修講師として活動。著書に『仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』『マンガでわかる！仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』『気遣いできる人は知っている！ 会話のキホン』（以上すばる舎）、『ビジネストラブル脱出フレーズ80』（学研プラス）、『仕事の成果って、「報・連・相」で決まるんです。』（大和出版）などがある。----------（元CA・人材教育講師 三上 ナナエ）