宮藤さんに言ってもしょうがないんですけど～コールセンター編～

TBSラジオ「ACTION」(月-金15:30～17:30)。

月曜日は「宮藤さんに言ってもしょうがないんですけど…」ということで、宮藤官九郎さんが、いろんな人の愚痴を聞くコーナー！

今日はコールセンターオペレーターの方、３名に来ていただきました。

■サオリさん36歳、コールセンター歴３年。70年代ベストヒット用学習や化粧品など深夜の通信販売受付。■トシさん40歳、コールセンター歴７年。大手携帯会社のカスタマーサービスを担当。過去には某家電メーカーのテレビのリコールについての業務も担当。■タツさん40歳、コールセンター歴18年。某大手通信会社のカスタマーセンターを担当。過去には携帯電話の深夜のカスタマーサービス、保険の資料の受付、電話の通信販売、某公共放送の苦情受付などを担当。

幸坂　：早速ですが、サオリさんの最近の一番の愚痴を教えてください。
サオリ：宮藤さんに言ってもしょうがないんですけど…。
宮藤　：聞きましょう（笑）
サオリ：本当にしょうもないイタズラ電話をする人がいて。
幸坂　：えぇ～、イタズラですか？

サオリ：はい、私は販売の受付なので、まず名前と住所と電話番号は絶対聞かなきゃいけないんですね。

宮藤　：最初に聞くんですか？
サオリ：はい。「お名前の、苗字をお願いします」と聞いたら、「太井（ふとい）です」と。「太井様ですね、下のお名前は？」と聞いたら、「チンポです」と言われて（笑）
宮藤・幸坂：えぇ～！？（笑）
サオリ：それで“ガチャ”ですね（笑）

宮藤　：フリが効いてますね。苗字が“太井”なんですよね。
サオリ：いそうなんですよね。
宮藤　：“細井”さんがいるぐらいですからね。いてもおかしくないかってね。で、下の名前聞いたら「エヘヘヘヘッ」って切られちゃうんですね。
サオリ：イタズラは切って大丈夫なんです。
宮藤　：本名だったらどうするんですか？
サオリ：いや、いないでしょ！

宮藤　：トシさんの愚痴を聞いてもいいですか？
トシ　：宮藤さんに言ってもしょうがないんですが、高齢の方にデジタルの説明をするのが非常に大変でございまして。
宮藤　：あぁ～！これでも、高齢の方に限らずですよ。我々も苦手ですから。

幸坂　：私も苦手です。

宮藤　：でも、高齢の人の方が飲み込みづらいのは確かでしょうね。
トシ　：しかも高齢の方はスマートフォンじゃなくて、昔のフィーチャーフォン、ボタン式のを打つんですけど、例えば「ひらがなの“と”を打つのはどうしたらいいの？」とか。
宮藤　：あぁ～（笑）えっ、ガラケーの“と”ですよね？

幸坂　：た行を5回押せば。
トシ　：「“た”を1，2，3，4，5回押してもらえますか？」と。
宮藤・幸坂：優しい～！

宮藤　：ちょっと待って、そのレベルの人たちと我々は同じように扱われてるの？その広いレベルの中では、僕はどうなんですかね？僕、“アカウント”って言葉がしばらく苦手だったんですよね（笑）「アカウントを～」とか言われると、それってなんだ？って。俺の持ってるアカウントってアレでいいんだっけ？とか。「パスワードを忘れたんですけど」とか言うと、そういう単語を段々なんとなく分からされてきた。分かってきたというよりは、分からされてきたという感じなんですが。難しいですね。そういうのは多いですか？

トシ　：そうですね、僕も今はスマホとかパソコンの操作について説明する仕事をしているので、言葉が通じないのと、お客さんが言ってきたもの、名称が違っていたり。例えば、お客さんの持ってるものが完全にガラケーなのに「スマホ」と言ってきたり。

あとは、パソコンを見てるのに「モデム」って言ってたり。
宮藤　：あぁ～、なるほど。

トシ　：こっちは見えてないので、モデムだと思って話していると、それはパソコンの本体で、電源切っちゃったり。
宮藤　：あぁ～。ずっとモデムって言ってて、30分後にそれがパソコンだと分かるんですね。腹立ちますね（笑）
トシ　：「モデムの画面が～」とか言ってくるので、モデムには画面がないので、「それはモデムじゃないんじゃないですか？」とか言ってみたり。
幸坂　：あぁ～、皆さん分かっていること、分かっていないこと様々ですからね。
宮藤　：お互い様ですよね。我々からしても、解決したときは「本当言い過ぎたな。態度が悪かったな」と思うんですよね。解決したときには。申し訳ないなと思いますね。

幸坂　：タツさん、愚痴はありますか？
タツ　：宮藤さんに言ってもしょうがないんですが、昔よりもお客さんをより大切にしなくちゃいけないというのが、すごく強くなってきた気がしますね。昔よりは大変ですね。
宮藤　：それは18年やってると、昔はそうじゃなかったという感じですか？
タツ　：昔の方が多少は、お客さんが理不尽なことを言っても口論になることとか、本当に稀ですけど。今だったら即刻クビなので。
宮藤　：俺ね、絶対ね、喧嘩した方がいいと思う。
一同　：（笑）

宮藤　：だって、人と人でやっているつもりで掛けているのに、時々向こうがとてもマニュアルになられちゃうことがあって、急に突き放された気分になっちゃうんですよ。だから、それは向こうも人だということを、分からした方が良い、我々に。我々にって（笑）さっき軽く言ったんですけど、「お客様、ちょっと落ち着いて下さい」って言われたことがあって。落ち着いてなかったんでしょうね（笑）相当わぁ～！となってたと思うんですが。僕のやつって死活問題で、命に関わるというか、パソコンだと書いた原稿が開けないとか、繋がらないとか、ネットのあれでメールが送れないとかって結構カッカしちゃうので。そのときに「お客様、ちょっと落ち着いて下さい」って言われたことがあって。それでふっと我に返ったんですよ。

人と人とやってることを忘れてたと思って。メカの人とやってると思うぐらい勝手になってたと思って。100回に1回は喧嘩を買った方が良いと思います（笑）

タツ　：でも、喧嘩じゃないんですけど、さっき言われた「ちょっと落ち着いて下さい」って、ちょっと前のコールセンターだったら絶対に言っちゃいけないんですけど、最近トレンドが変わってきてて、クリスマスで「素敵なクリスマスを」的な、お客様に寄り添うような、喜んでもらうことを言うというのがあって、それは僕からしたらやりづらい…（笑）
一同　：（笑）
タツ　：18年培ったことが全否定されるという…（笑）
宮藤　：そうですよね。徹底的に事務的にやるモードだったのが。
タツ　：そう習ってきたのが変わってきてて。

宮藤　：でも、お年寄りの方とかで寂しくて電話する人もいますよね。大した用事もないのに。いますよね？
サオリ・トシ：いらっしゃいます。
宮藤　：そういったときに、温かさがあると良いと思いますよ。「いい天気ですね」とか。絶対言わないですね（笑）
幸坂　：タツさんは某公共放送で業務されていたときに、色んな番組のチェックをされてたんですよね？
宮藤　：大河ですよ、大河の！（笑）苦情ってそんなに来るんですか？
タツ　：苦情というかは、歴史好きな方っていっぱいいるじゃないですか？その方からお電話が来て、「今日やってたあれのあの時代は、本当はああだよ」とか、「あそこで出てきた戦国武将は、そこでは出てきませんよ」とかが来て、資料を調べて。
宮藤　：えっ、そんなこともタツさんがやるの！？
タツ　：それは、すごくいっぱい問い合わせがあるものは用意されているので、「それはフィクションです」ということをお伝えします。

宮藤　：「これはクドカンです」じゃないんですか？（笑）
一同　：（笑）
宮藤　：「これはクドカンなので諦めて下さい」って（笑）
タツ　：もしかしたら今のセンターのマニュアルではあるかもしれない（笑）
宮藤　：「クドカンなんで」って言っとけば「分かった」って切られるみたいな（笑）車の車種とか。電車の「昔はこれは走ってないはず」とか。着物の柄とか多いですね。「あの時代にこの建物はなかった」とかね。

◆5月6日放送分より　番組名：「ACTION」
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