なぜJR東日本の「みどりの窓口」は急減した？「方針凍結」と“話せる券売機”の現実

　昨今、駅で見かける「みどりの窓口」が急速に減っています。JR東日本は、2021年に約440駅あった窓口を、2025年までに140駅程度まで削減する思い切った計画を打ち出していました。

【え、何これ!?】きっぷに「梅凶」その意味とは？（写真）

　2026年現在は209駅の窓口を当面維持する方針に転換しているものの、それでも機械化の流れは止まりません。

　窓口削減を支える最大の“武器”となっているのが、驚異的な進化を遂げた指定席券売機です。特に最近導入が進んでいる「話せる指定席券売機」は、従来の券売機のイメージを覆すほど高性能になっています。

　この話せる指定席券売機の最大の特徴は、画面越しにオペレーターと直接会話ができる点にあります。

　これまでは窓口に行かなければ買えないと思われていた学割のきっぷも、実はこの機械で購入が可能です。手順は非常にシンプルで、画面上のボタンからオペレーターを呼び出します。きっぷや証明書は備え付けのカメラに提示しオペレーターが確認する仕組みになっています。

　オペレーターが画面越しに学生証などを確認し、必要な手続きのうえで発売してくれます。窓口と同じような安心感を得ながら、スピーディーに購入できる仕組みが整っています。

　また、操作性も向上しており、「乗換案内から購入」という機能を使えば、出発地と到着地を入れるだけで最適な経路を提案してくれます。

　さらに、新幹線や特急の座席をピンポイントで選びたいという要望にも、詳細な「シートマップ」機能が応えています。

　加えて、スマホ予約サイト「えきねっと」との連携も、混雑緩和の大きな切り札となっています。

　事前に予約して発行された受取用QRコード（紙のきっぷの受取の場合）を券売機のリーダーにかざすだけで、文字入力の手間なく即座にきっぷを受け取ることができます。

　これらにより、駅での相談や購入にかかる時間がカットされ、滞留時間が大幅に短縮されました。JR東日本は、定型的なきっぷ販売をこうした機械に任せることで、駅社員がより幅広いサービス提供に注力できる体制への転換を進めています。

　ただ、ここまで機械化した弊害が2024年に発生した「みどりの窓口大混雑」という事案でした。これがあったからこそ、前述したようにJR東日本は2024年5月の会見で、みどりの窓口の削減方針をいったん凍結し、209駅の窓口存続に舵を切ったのです。加えて現在は、利用者の多い駅での窓口強化まで検討されています。

　機械化による人員削減は間違いなく進むでしょう。しかし、その一方でサービスの質的低下が目立つと企業イメージのダウンにも直結するため、その部分で各社とも知恵を絞っているのが現状です。

　今後は単なるコスト削減ではなく、最新技術と人によるサービスをどう組み合わせるかという、新しいステージに立っているといえるのかもしれません。