｢素晴らしい!｣と絶賛するより効果的…頭のいい人が使う部下が小躍りする承認･褒めフィードバックの名台詞

上司・部下の関係をより良好にするにはどんな工夫が必要なのか。心理カウンセラーの五百田達成さんは「部下からの提案や報告書などに対して、『大満足！　よくやってくれた、ありがとう』という気持ちにもかかわらず、『悪くない』『問題ありません』とフィードバックをする上司がいるが、これは上から目線の評価で印象がよくない」という――。
※本稿は、五百田達成『本当に頭がいい人の話し方　会話IQ』（ディスカヴァー・トゥエンティワン）の一部を再編集したものです。
【伴走力】
■×「なんで？ 」と詰める　○「なんでだろうね？ 」と一緒に考える
×「なんでできてないんだよ！　今日中って言ったよね？」（すみません……）

×「どうしてこんな簡単なことができないかなあ？」（わかりません……）

×「いっつもそうだよね？　なんで？　理由を教えてよ」（キレちゃってるじゃん……）
ミスをした相手に対して、「なんで？」と理由を問い詰める人がいます。
こういう人は、本当の理由を聞きたいわけではありません。多くの場合、ただ叱りつけたい、追い込みたいだけです。あるいは「ただ怒っている」「単に呆れている」という場合もあるでしょう。それなのに、冷静を装って「どうして？」と論理的に話すフリをする。言葉や態度も自然と強くなります。
相手としては、一方的に責められるので怖くて、言葉に詰まってしまいます。
それでも一生懸命考えて「理由は三つあって、第一に～」と弁明しようものなら、「言い訳するな」と怒鳴られてしまう。かといって、しおらしく「すみません」と謝っても「謝ってほしいんじゃない、理由を聞いてるんだよ！」と詰められてしまう。出口がありません。
これならいっそのこと、「ちゃんとやれよ！」とまっすぐ叱ってくれたり、「イライラするなあ！」と素直に怒ってくれたりしたほうがマシ、と不満が溜まります。
キャッチボールで言えば、至近距離から速いボールを一方的に投げつけるようなもの。相手としては、怖くてしかたありません。
■パワハラにならない話し方
○「なんでできなかったんだろうね？ 一緒に考えようよ」（実は相談があって……）

○「何か手伝えることある？」（ありがとうございます……）

○「前回もこうだったよね。自分ではどう思ってる？」（まずいなと思ってます……）
会話IQが高い人は、詰問しません。
相手のミスにイライラしたとしても、そのままぶつけたり、あるいは、口調だけ冷静なフリをしたりせず、きちんと感情をコントロール。解決策を一緒に考えたり、相手の言葉を引きだしたり、こちらができることを聞いてみたり、と、同じ目線で前向きな話し合いを試みます。そうすれば、相手も落ち着いて答えることができます。
そもそも相手はミスをして、落ち込んでるわけです。そんな相手を追い込むのはかわいそうというもの。遠くからゆっくりと投げてあげる、あるいは、いったんキャッチボールはやめて、一緒に並んで川に石でも投げるべきでしょう。
出口をふさいでネチネチと相手を詰めるのは、パワハラになりかねない行為。会話IQが高い人がやることではありません。
★頭がいい人は、問い詰めない
【称賛力】
■×「問題ない」とほめる　○ 「ぐっとよくなった」とほめる
×「送っていただいた企画書、特に問題ありません」（え、感想は？……）

×「うん、それでだいじょうぶ、かな」（それだけですか……）

×「いつも通り、悪くないよ」（自信あったんだけどな……）
問題ない、ノープロブレム。たしかに一見、承認して、ほめてるように聞こえますが、メッセージとしてはあくまで「そこに問題はない」としか言っていません。まるで「最低限OKですが、それ以上ではありません」と、上から目線で評価・ジャッジしている印象。仮に本人の中では「大満足！　よくやってくれた、ありがとう」という気持ちだとしてもまったく伝わりません。
この言い方は、ネガティブフィードバックの一種です。
ネガティブフィードバックとは、提案や成果に対して、「ここが間違ってる」「それはよくない」と、問題点やミスを指摘して改善させること。いわゆる「叱る」行為です。日ごろからこれがクセになっている人は、いざ、前向きにほめようというときも慣れないので、つい「特にミスはなかった」という消極的なほめ方になってしまいます。「だいじょうぶ」「悪くない」といった言葉も同様です。
言われた相手からすると、物足りません。「それでほめてるつもり？」と不満を感じ、「『問題の有無』を尋ねてるわけじゃない」と怒りたくもなります。
キャッチボールで言うなら、「はい受け取りました」と言わんばかりに、黙って淡々とキャッチするようなもの。そんな事務作業のようなキャッチボールは誰もしたくありません。
■ポジティブフィードバックの上手なコツ
○「ありがとうございます、ぐっと見やすくなりました！」（やった！）

○「よし、その方向でいこう！　だいぶ仕上がってきたね」（がんばりましょう！）

○「一段と上手くなったね！　何か変えた？」（実はですね～）
会話IQが高い人は、ポジティブフィードバックが上手です。いい点を見つけて指摘し、相手のモチベーションを上げる。鷹揚に「うむ、badではない」などとは言わず、「とてもgoodだ！」と手放しでほめます。そのうえで改善点を指摘するので、相手としては受け入れやすい。
このポジティブフィードバックをさらに効果的にするのが、「変化や成長」を指摘すること。「何がいい、どこが優れている」でも十分なのですが、「何がよくなった、どこが成長した」とほめます。そうすると相手としては「いつも関心を持ってくれている」と感じて、さらにモチベーションが上がるのです。
1球捕るごとに「わ、すごいボールだ！」「ずいぶんうまくなったね！」とイチイチほめる。会話IQが高い人はこれをサボりません。
★頭がいい人は、変化を指摘する

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五百田 達成（いおた・たつなり）

作家・心理カウンセラー

1973年生まれ。東京大学卒業後、角川書店、博報堂をへて独立。コミュニケーションをテーマに執筆・講演を行う。『察しない男 説明しない女』ほか著書多数。

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（作家・心理カウンセラー 五百田 達成）