受付スタッフの態度が悪いクリニック＝「ハズレ医者」のサイン！“良い病院”を見極める待合室の観察術

病院の受付で無愛想に対応されたり、看護師さんに冷たい言葉をかけられて傷ついた経験はありませんか？「体調が悪くて不安なのに、どうしてこんな嫌な思いをしなきゃいけないの」とモヤモヤしますよね。現役医師である武井智昭さんの著書、『「寿命格差」という罠～今、必要なのはハズレ医者を見抜くスキル～』（日東書院本社）では現代の日本医療における“医者ガチャ”問題を取り上げています。本書では「ハズレ」を見極め、「アタリ」の医者を引き当てるためのノウハウを分かりやすく解説。今回は一部を抜粋し、スタッフの態度から分かる「ハズレ医者」のサインについてお伝えします。■受付や看護師の態度が悪いのは医者のせい初めて受診した病院やクリニックで、受付や看護師の対応が無愛想だったり、威圧的だったりすると、それだけで余計に具合が悪くなるような気がします。こうした状況の場合、診察室の医者の感じがいいということはごく稀で、たいていは医者がスタッフにも同様の態度を取っているものです。つまり、対応の悪さの原因は、医者にあるのです。私が訪ねたある診療所では、医者が看護師に対して常に怒鳴り声をあげており、その看護師たちは患者さんに対して冷たい態度を取るようになっていました。看護師たちもストレスが溜まってしまい、つい患者さんへの態度に出てしまうのでしょう。■横暴医者の見極めポイント5つ医療業界は深刻な人手不足に陥っています。優秀で良い看護師に働いてもらうには、医者としての力量が問われるのです。横暴な医者に人はついていきません。看護師やスタッフの様子から、その医者がどの程度の力量かも分かります。▼横暴医者の病院・クリニックの判断ポイント・受付スタッフ（電話応対含め）が不機嫌、表情がない・看護師の患者さんへの言葉遣いが乱暴・スタッフ同士の連携がうまくいっていない・医者がスタッフを見下している・スタッフに覇気がないまた、周囲の評判で「あの病院は看護師さんがいつかない、長続きしない」という場合も、横暴医者の可能性が高いでしょう。医者はスタッフの鏡です。スタッフの接遇の良し悪しは、直接的に院長である医者の人格とコミュニケーション能力を反映しているのです。■患者の不安や疑問を押さえ込むハズレ医者以前訪ねたBクリニックの院長は、経営第一主義の人で、必要性が低い検査や高額な自費診療を患者さんに積極的に勧める傾向がありました。大きな声では言えませんが、同業者ですから患者さんの症状を聞けばある程度の見立てはできます。様子を見ていて、「その検査、本当に必要なのかな？」「今の症状なら、あの薬を処方すればすみそうだけど……」と違和感を覚えることがありました。また、患者さんへの説明も一方的で、患者さんが疑問や不安を訴えても「私の言う通りにすればいい」とピシャリと押さえ込んでしまうような場面も目撃しました。このような院長のもとで働くスタッフがどうなるかというと、「患者さんに申し訳ない」「自分の仕事が正しくない」という倫理的な葛藤を抱えます。さらに、院長自身が患者さんとうまくコミュニケーションが取れないため、患者さんからのクレーム対応もすべてスタッフ任せです。結果、スタッフは心身ともに疲弊し、患者さんの接遇は荒れたものになりますし、最終的には「このクリニックで働くことは、自分の医療人としての良心に反する」と、次々に退職していきます。著者：武井智昭（たけい ともあき）2002年、慶應義塾大学医学部卒業。さまざまな病院・クリニックで小児科医・内科医としての経験を積み、現在は高座渋谷つばさクリニック院長。感染症・アレルギー疾患、呼吸器疾患、予防医学などを得意とし、訪れる患者は0歳から100歳まで1日に100人以上。「1世紀を診療する医師」として研鑽を積んでいる。NHK『チコちゃんに叱られる！』、フジテレビ『めざましテレビ』、テレビ朝日『林修の今知りたいでしょ！』『ガリベンチャーＶ』ほか、メディア出演多数。