au、チャットボットによる問い合わせの対応に生成AIを活用

KDDIは3月7日、LINEアカウント「auサポート」のチャットボットによる問い合わせ対応に生成AIの活用を開始したと発表した。同社によれば、ユーザーからの問い合わせに対応するカスタマーサポート領域において生成AI搭載チャットボットの提供を行うのは国内主要企業でははじめてだという。

同社では利用者が時間や場所を問わずに問い合わせを行えるよう、チャットボットによる問い合わせ窓口を提供している。チャットボットは利用者が入力した文章から問い合わせ内容を認識し、事前に準備された回答候補から適切と思われるものを選択して回答を行う。しかし、利用者の入力内容が長文であったり情報が不足しているといった原因で、既存のチャットボットで問い合わせ意図を正しく認識できないケースが約3割あったという。

こういったケースではチャットアドバイザーが対応を引き継いでいるというが、問い合わせの解決までに時間を要してしまうことがある。今回の生成AI活用は、こういった課題への対応として行われるもの。

具体的な生成AIの活用内容は、大きく「チャットボットでの活用」「アドバイザー回答支援での活用」のふたつにわけられる。

チャットボットでは、以下のような形での活用を行うという。

長文での問い合わせについて、生成AIがその内容を要約し、チャットボットが問い合わせ内容を認識しやすい形に整理する
必要な情報が不足している場合に、生成AIが利用者に再質問を行い、チャットボットが適切な回答を特定しやすいように誘導する

これらにより、チャットボットによる解決率を向上させ、解決までの時間の短縮を図る。事前検証では、既存のチャットボットでの対応と比較し、約5分（従来の約2割）の短縮になった事例もあるという。

またアドバイザー回答支援では、以下のような活用が行われる。

チャットアドバイザーが対応を開始する前に、生成AIが利用者とチャットボットの間で交わされたやり取りを要約し、アドバイザーが迅速に問題を把握できるよう補助する
チャットアドバイザーの研修において、生成AIを利用者役としてシミュレーションを行う。実際の応対に近い環境での研修により、アドバイザーのスキル向上につながる

チャットボットへの質問は、LINEアカウント「auサポート」とのトーク画面で、表示されるパネルの「話題の生成AIに質問」をタップして行える。利用にあたっては、「auサポート」のLINE公式アカウントを友だち登録したうえで、au IDの連携を行うことが必要だ。