ネットワンシステムズ、ネットワーク運用保守サポートサービス業務に長年のナレッジと自社LLM「NELMO」を組み合わせた生成AIボットを導入

～問い合わせ回答品質の平準化を実現し、顧客満足度向上を目指す～ ネットワンシステムズ株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役 社長執行役員：竹下 隆史） は、2025年3月より、当社ネットワーク運用保守サポートサービス業務にて、データ基盤・生成AIボット「XOBOT（エックス・オー・ボット）」の運用を開始しました。 「XOBOT」は、昨年より運用を開始した自社LLMシステム「NELMO」の機能拡張で、ネットワーク障害のインシデントや製品の保守作業、テクニカルサポートなど運用保守のお客様からの様々なお問い合わせの回答をサポートするAIボットです。これを導入することにより、ネットワーク運用保守サポートサービス業務の品質向上・効率化を実現し、顧客満足度向上を目指します。[画像1]https://digitalpr.jp/simg/173/106456/700_353_2025032411082967e0be9d797c9.png＜XOBOTのAI基盤モデル＞&emsp;■「XOBOT」開発の背景 当社のコンタクトセンターであるXOC（エキスパートオペレーションセンター）では、あらゆるインシデントに対応するため、保守、監視、セキュリティ、システム運用といったサービスを24時間365日で提供しています。 近年、ITインフラはオンプレミスとクラウドのハイブリッド環境での利用が拡大しています。これにより、ネットワークの運用保守は複雑化し、お客様からのお問い合わせ内容も解決に時間が要するものが多くなっています。このような状況でのサポート品質向上・顧客満足度向上には、エンジニアの高度なテクニカルスキルの習得が鍵となりますが、広範囲にわたるテクノロジーや製品情報の習得は容易ではありません。 このような変化に対応するため、「人」と「デジタル技術（生成AI）」それぞれの強みを活かした「コンタクトセンターの変革」が重要と考え、生成AIボットの開発、導入を行いました。 「人」は回答責任やお客様のニーズの把握、状況判断などで力を発揮し、一方で「デジタル技術（生成AI）」はビッグデータの処理や自動分析などを支えます。■生成AIボット「XOBOT」の導入効果 ネットワークの運用保守は、環境・要件・ポリシーなどお客様ごとに設定やインシデントの内容が異なります。また、XOCはシフト制の勤務形態であることから、誰が対応しても同じ品質とするためにナレッジの蓄積とその利活用が重要です。 XOCでは、ナレッジマネジメントの国際標準フレームワークであるKCS（ナレッジセンターサービス）の考え方を導入し、過去のインシデント対応履歴やテクニカルサポートなどのナレッジを蓄積してきました。「XOBOT」でこれらナレッジを利活用することで、以下の効果が見込まれています。① 約18年のインシデント対応履歴の分析による、類似インシデント平均解決時間の約15%の短縮② 運用実績のある設定・作業（ベストプラクティス）の利活用による、属人化の解消、業務標準化の促進③ 約35万件のテクニカルサポート記録を活用した実践的なQ&amp;Aやアドバイスによる、約15%の学習時間短縮 これらの生成AIボット導入の効果により、障害復旧までの時間が短縮され、お客様のビジネスへの影響を最小限に抑えることができます。■「XOBOT」の主な機能について 「XOBOT」は、約18年のインシデント対応履歴と当社のマルチベンダーサポートの強みを活かした豊富なナレッジとデータ連携によって、多角的な視点から即時に対応事例を示します。以下の3つの機能を実装することで、お客様によりスムーズなオペレーションの提供を目指します。&emsp;1. 正確な回答 確認したいメーカー名や機種名を指定し、想定質問を入力すると、過去約18年分の運用保守サービスを通じて問題解決した、リアルなナレッジから検索範囲を絞ることで正確な回答が生成されます。また、アラートログからネットワークの障害判定を行い、解決策の選択肢が提供されます。2. データ学習 インシデント対応履歴やテクニカルサポートのナレッジは、インシデントをクローズすると週次でデータを読み込むため、AIの継続学習に活用でき、回答精度を継続的に高めていくことが可能です。また非構造化データは自社開発による独自のデータ整形メソッドにより、お客様対応に沿った表現や文言に統一したデータを構造化することで、検索精度も高めることができます。3. AI基盤モデル 運用保守の現場で対応した構造・非構造データをインフラ基盤に収集します。次にデータ基盤に蓄積/統合したデータをAIが分析するAI基盤モデルを構築します。これによりAIが繰り返し発生するインシデントや対応パターンを例示することが可能です。 これらの機能を実現するために、企画段階から開発者と現場の運用者が協働して運用保守モデルの生成AIボットを開発しました。小規模データで基本機能の実装・テストを行い、データ量を徐々に増やしながらトライアンドエラーで負荷テストを実施しました。限定的なリリースによって運用者からのフィードバックを収集し、想定外の問題点を早期に発見して改善につなげました。[画像2]https://digitalpr.jp/simg/173/106456/700_386_2025032411083567e0bea32a4d8.png＜XOBOT（ワークフロー）＞&emsp;■今後の展望 当社の中期経営計画における成長戦略のひとつであるサービス戦略にもとづき、今後も「顧客のICT利活用向上」の実現に向け、生成AIの利活用を進めてまいります。ネットワンシステムズ株式会社についてネットワンシステムズ株式会社は、優れた技術力と価値を見極める能力を持ち合わせるICTの目利き集団として、その利活用を通じ、社会価値と経済価値を創出するサービスを提供することで持続可能な社会への貢献に取り組む企業です。常に世界の最先端技術動向を見極め、その組み合わせを検証して具現化するとともに、自社内で実践することで利活用ノウハウも併せてお届けしています。※記載されている社名や製品名は、各社の商標または登録商標です