【コールセンターのカスハラ対策、その実態は？】約8割が、対応フローは「運用面で課題あり/整備が不十分」な実態　PDCAサイクルを回して継続的改善ができているのはわずか17.0%

～データドリブンな改善活動の実態が明らかに～音声解析AI「MiiTel（ミーテル）」を提供している株式会社RevComm（レブコム、本社：東京都渋谷区、代表取締役：会田武史）は、カスタマーハラスメント対策の企画・運用・管理に関わっている、コールセンターの責任者・マネジメント層・スーパーバイザー・リーダー・主任300名を対象に、コールセンターにおけるカスハラ対策成熟度調査を実施しましたので、お知らせいたします。尚、本プレスリリースでは、全10問の質問内容のうち、一部を掲載しています。調査結果全文をご覧になりたい方は、下記よりダウンロードください。[画像1]https://digitalpr.jp/simg/2910/115179/700_484_20250731133718688af2fee2fe7.jpg01｜カスハラ発生時の対応フロー、約8割が「運用面で課題あり/整備が不十分」02｜カスハラ対策のPDCAサイクルを「定期的に実施し継続的な改善ができている」のはわずか17.0%03｜AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策について、65.7%から「効果的」との声、その理由、「リアルタイムでの対応支援」（54.3%）が上位■調査結果は、こんな方におすすめコールセンターにおいてカスハラ対策に関わっている方カスハラ対策の見直しを検討されている方AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策に関心のある方[画像2]https://digitalpr.jp/table_img/2910/115179/115179_web_1.png■調査概要調査名称：コールセンターにおけるカスハラ対策成熟度調査調査方法：IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー&reg;︎」の企画によるインターネット調査調査期間：2025年6月12日～同年6月26日有効回答：カスタマーハラスメント対策の企画・運用・管理に関わっている、コールセンターの責任者・マネジメント層・スーパーバイザー・リーダー・主任300名※合計を100%とするため、一部の数値について端数の処理を行っております。そのため、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合がございます。[画像3]https://digitalpr.jp/table_img/2910/115179/115179_web_2.png＜全設問は下記の通りです＞Q1：あなたの勤務先のカスハラ対策について、現在の成熟度レベルはどの段階に該当すると思いますか。最も近いものを一つお選びください。Q2：あなたの勤務先では、カスハラが発生した際の対応フロー（初期対応&rarr;エスカレーション&rarr;解決&rarr;事後フォロー）はどの程度整備されていますか。Q3：あなたの勤務先では、カスハラ対策について定期的な見直しや改善活動（PDCAサイクル）をどの程度実行していますか。Q4：PDCAサイクルを十分に回せていない理由を、具体的に教えてください。（複数回答）Q5：あなたの勤務先では、カスハラ対策の効果測定のためにどのような指標（KPI）を設定していますか。（複数回答）Q6：設定した指標の目標達成状況はいかがですか。Q7：あなたの勤務先では、カスハラに関するデータの活用状況はどの程度ですか。Q8：データを十分に活用できていない理由を、具体的に教えてください。（複数回答）Q9：あなたは、AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策は効果的だと思いますか。Q10：AIや音声解析技術がカスハラ対策に効果的だと思う理由を、具体的に教えてください。（複数回答）調査結果全文をご覧になりたい方は、下記よりダウンロードください。[画像4]https://digitalpr.jp/table_img/2910/115179/115179_web_3.png※以下に、調査結果の一部を公開いたします。■カスハラ発生時の対応フロー、約8割が「運用面で課題あり/整備が不十分」と回答「Q2.あなたの勤務先では、カスハラが発生した際の対応フロー（初期対応&rarr;エスカレーション&rarr;解決&rarr;事後フォロー）はどの程度整備されていますか。」（n=300）と質問したところ、「ある程度整備されているが不十分な部分がある」が36.0%、「明文化されているが運用面で課題がある」が29.7%という回答となりました。[画像5]https://digitalpr.jp/simg/2910/115179/700_484_20250731133737688af311dc61e.jpg完全に明文化・標準化されており運用も徹底されている：18.3%明文化されているが運用面で課題がある：29.7%ある程度整備されているが不十分な部分がある：36.0%最低限の整備にとどまっている：8.7%ほとんど整備されていない：2.3%わからない/答えられない：5.0%■カスハラ対策のPDCAサイクル、「定期的に実施し継続的な改善ができている」のはわずか17.0%、一方で、17.0%が「実行できていない」実態「Q3.あなたの勤務先では、カスハラ対策について定期的な見直しや改善活動（PDCAサイクル）をどの程度実行していますか。」（n=300）と質問したところ、「不定期だが必要に応じて見直しを行っている」が33.3%、「年1回程度の見直しは行っている」が28.3%という回答となりました。[画像6]https://digitalpr.jp/simg/2910/115179/700_484_20250731133735688af30fd29f4.jpg定期的に実施し継続的な改善ができている：17.0%不定期だが必要に応じて見直しを行っている：33.3%年1回程度の見直しは行っている：28.3%見直しの必要性は感じているが実行できていない：14.0%ほとんど見直しや改善活動は行っていない：3.0%わからない/答えられない：4.3%■カスハラ関連データの活用状況、「最低限の活用にとどまっている」が32.3%で最多、「ほとんど/全く活用できていない」も17.0%Q7.あなたの勤務先では、カスハラに関するデータの活用状況はどの程度ですか。」（n=300）と質問したところ、「最低限の活用にとどまっている」が32.3%、「ほとんど活用できていない」が14.7%、「全く活用できていない」が2.3%という回答となりました。[画像7]https://digitalpr.jp/simg/2910/115179/700_484_20250731133726688af3068892f.jpg十分に活用できている：15.0%ある程度活用できている：30.3%最低限の活用にとどまっている：32.3%ほとんど活用できていない：14.7%全く活用できていない：2.3%わからない/答えられない：5.3%■AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策、65.7%から「効果的」との声「Q9.あなたは、AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策は効果的だと思いますか。」（n=300）と質問したところ、「非常にそう思う」が23.0%、「ややそう思う」が42.7%という回答となりました。[画像8]https://digitalpr.jp/simg/2910/115179/700_484_20250731133722688af302daac7.jpg非常にそう思う：23.0%ややそう思う：42.7%あまりそう思わない：24.0%全くそう思わない：4.7%わからない/答えられない：5.7%■その理由、「リアルタイムでの対応支援が可能になるから」「客観的なデータに基づいた分析ができるから」が上位Q9で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q10.AIや音声解析技術がカスハラ対策に効果的だと思う理由を、具体的に教えてください。（複数回答）」（n=197）と質問したところ、「リアルタイムでの対応支援が可能になるから」が54.3%、「客観的なデータに基づいた分析ができるから」が48.7%、「従業員の負担軽減につながるから」が46.2%という回答となりました。[画像9]https://digitalpr.jp/simg/2910/115179/700_484_20250731133721688af3010fe71.jpgリアルタイムでの対応支援が可能になるから：54.3%客観的なデータに基づいた分析ができるから：48.7%従業員の負担軽減につながるから：46.2%対応品質の標準化が図れるから：33.5%エスカレーション判断が適切にできるから：29.9%継続的な改善サイクルが構築できるから：20.8%コスト削減効果が期待できるから：11.7%その他：0.0%わからない/答えられない：0.5%■まとめ 今回は、カスタマーハラスメント対策の企画・運用・管理に関わっている、コールセンターの責任者・マネジメント層・スーパーバイザー・リーダー・主任300名を対象に、コールセンターにおけるカスハラ対策成熟度調査を実施しました。 まず、カスハラ発生時の対応フローに関しては、約8割が「運用面で課題あり/整備が不十分」と回答しました。また、カスハラ対策のPDCAサイクルを「定期的に実施し継続的な改善ができている」のはわずか17.0%で、17.0%が「実行できていない」ことがわかりました。さらに、カスハラ関連データの活用状況では、「最低限の活用にとどまっている」が32.3%で最も多く、「ほとんど/全く活用できていない」も17.0%にのぼります。最後に、AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策に関しては、65.7%から「効果的」との声が寄せられ、その理由としては、「リアルタイムでの対応支援が可能になるから」（54.3%）や「客観的なデータに基づいた分析ができるから」（48.7%）が上位になりました。 本調査全体では、今回公表した結果以外に、カスハラ対策に関する現在の成熟度レベル、カスハラ対策の効果測定のために設定している指標などが明らかになっています。ぜひ調査レポート全文をご覧いただき、今後の参考にご活用ください。調査結果全文をご覧になりたい方は、下記よりダウンロードください。[画像10]https://digitalpr.jp/table_img/2910/115179/115179_web_4.png■音声解析でオペレーター状況を可視化。AIがスーパーバイザーを支援｜MiiTel Call Center[画像11]https://digitalpr.jp/simg/2910/115179/700_215_20250731133741688af315a5ba8.pngコールセンター解析AI「MiiTel Call Center」は、AIが通話を文字起こし、要約、音声解析、感情解析といった多角的な分析を行い、直感的で使いやすい管理画面を通じて、オペレーターの状況や通話内容を数値でわかりやすく可視化します。特にカスタマーハラスメント（カスハラ）対応においては、キーワード検知、ヘルプサイン、リアルタイム文字起こし、リアルタイムFAQ機能などを活用することで、オペレーターは適切な初期対応を迅速に行い、スムーズな引き継ぎを可能にします。MiiTel Call Centerは、スーパーバイザーの膨大な業務負荷の根本的な解決を目指しており、問い合わせ対応を行うコールセンターはもちろん、稼働効率を高めたいアウトバウンド架電部門など、幅広い分野での導入が進んでいます。 詳しくはこちら：https://miitel.com/jp/service/callcenter/■株式会社RevComm 会社概要「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る。」という理念のもと、音声技術とAIにより、コミュニケーション課題を解決する企業です。電話解析AI「MiiTel Phone」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」の提供を通じ、コミュニケーションが発生するすべての場所における会話のビッグデータ化を実現します。2023年4月にはアジア企業で唯一、米国「Forbes AI 50 2023」に選出、2023年5月にはデロイト トーマツ グループ「Technology Fast 50 2022 Japan」で1位を受賞、2025年1月にはCES&reg; 2025 にてAI部門でイノベーションアワードを受賞しました。・企業名 ：株式会社RevComm・所在地 : 150-0002東京都渋谷区渋谷1-3-9 ヒューリック渋谷一丁目ビル7階・代表者 : 会田 武史・事業内容 ：AI &times; 音声のソフトウェア・データベースの開発・企業サイト：https://www.revcomm.co.jp/関連リンク本調査のダウンロードはこちらhttps://go.miitel.jp/campaign/customer-harassment/revcomm_survey_reportMiiTel Call Centerhttps://miitel.com/jp/service/callcenter/