｢お調べして折り返します｣では全く不十分…すぐに答えられないとき頭がいい人が必ず加える“具体的情報”

相手との行き違いをなくすには、どんな言葉遣いをすればいいか。ANAの元CAで研修講師の三上ナナエさんは「丁寧に伝えたつもりでも、曖昧な伝え方だと相手との齟齬が生まれてしまう。誰が聞いても同じように伝えるには、言葉選びを慎重に行うことだ」という――。
※本稿は、三上ナナエ『一生使える「敬語＆ビジネスマナー」』（大和出版）の一部を再編集したものです。
■細かく伝えることで、行き違いは圧倒的に減る
ビジネス上のやりとりで、私が一番気をつけているのは「誤解や行き違いを生まないこと」です。自分はしっかり連絡したはずなのに、ちゃんと伝わってなかった……、このような行き違いは、後々大きな問題につながるからです。
行き違いを生まないための一歩は、「曖昧な表現」で相手を迷わせないこと。
お願いやお断りのときは、相手に配慮しながらも、いかに的確に伝えるかが大切なポイントです。
特に日にちや時間感覚、大きさ、数に関する認識のすれ違いは、いろんな場面で起こりやすく、トラブルの元になりやすいものです。
例えば、電話の相手から「お調べして、折り返しお電話をしてもよろしいでしょうか？」と言われたとします。
あなたは、何分後に電話がかかってくると予想しますか？
何人かに尋ねてみると、「5分」「15分」「30分」「1時間」と答えはさまざまでした。
状況にもよりますが、5分後だと思って待っていて、1時間経ってもかかってこないとしたら、「忘れられたのかな？」と不安に思う人もいそうです。
この場合は、「お調べいたします。恐れ入りますが、確認が取れるまで最大1時間ほどかかる可能性がございます。よろしいでしょうか」と伝えるのがベストです。
なるべく具体的な数字を使って、細かく伝えることが必須です。
■「日にち」「時間」「大きさ」は曖昧にしない
丁寧に伝えたつもりでも、相手との齟齬(そご)があっては仕事に支障が出ます。伝えたい情報を、同じ形で受け取ってもらえるように工夫しましょう。
●「今週中にお送りします」→「10日（金）の午前中までにお送りします」

●「ご確認くださいませ」→「ご確認いただき、変更点がございましたら、明日14時までにご連絡いただけますでしょうか」

●「小さめでお願いします」→「名刺ほどのサイズでお願いします」

●「伊藤はしばらく休んでおります」→「伊藤は来週の月曜日に出社いたします」

●「30部プリントアウトし、1部を鈴木さんにお渡しください（計30部なのか、31部なのか不明）」→「30部プリントアウトし、その中の1部を鈴木さんにお渡しください。29部は私に渡していただけますか」
このように、誰が聞いても同じように伝わることが大切です。そのための言葉選びは、慎重に行いましょう。
■配慮や優しさを伝える「クッション言葉」の効果
クッション言葉とは、本題に入る前にひと言添えて気遣いを示す言葉です。
主に「お願い・依頼」「お断り」「意見・反論」する場面で使います。
言いにくいことを、そのままストレートに伝えると、相手は心の準備ができず、素直に受け取れなかったり、ショックを受けてしまうことがあります。
その名の通り、衝撃を和らげるクッションのような役割を果たすのです。
また、クッション言葉から会話をスタートすると、自然に相手を尊重する柔らかな口調になるため、言いづらい話も切り出しやすくなるでしょう。
なお、対面でのコミュニケーションに限らず、温度感やニュアンスが伝わりづらい文書やメール、電話でも、積極的に使うことをおすすめします。一方的な印象になることを防ぎ、「配慮」や「やさしさ」が伝わります。
信頼関係を築くうえでも、クッション言葉は欠かせないものなのです。
お断りするとき
「あいにく」「残念なのですが」「申し訳ございませんが」「心苦しいのですが」
例「申し訳ございません、○○は本日、休みを取っております」
協力してほしいとき
「恐れ入りますが」「お手数をおかけいたしますが」「お忙しいところ恐れ入りますが」
例「恐れ入りますが、○日までにお返事をいただいてもよろしいでしょうか」
負担のあるお願いをするとき
「ご面倒をおかけしますが」「ご迷惑とは存じますが」「こちらの都合で恐れ入りますが」
例「ご面倒をおかけしますが、お引き受けいただけないでしょうか」
ご要望に応えられないとき
「せっかくお声をかけていただいたのですが」「ぜひご期待にお応えしたかったのですが」「身に余るお話、光栄なのですが」
例「身に余るお話、光栄なのですが、今回は辞退させていただいてもよろしいでしょうか」
ものを尋ねるとき
「失礼ですが」「差し支えなければ」「お教えいただきたいのですが」「お尋ねしてよろしいでしょうか」
例「失礼ですが、お名前をフルネームでお聞かせいただけますでしょうか」
改善してほしいとき
「細かいことを言ってしまい恐縮ですが」「こちらの都合ばかりで申し訳ございませんが」「説明が足りず失礼いたしました」「○○さんの立場に立っておらず恐縮ですが」
例「こちらの都合で恐縮ですが、決定の理由を2つ以上挙げていただけると助かります」
意見や反論するとき
「僭越ながら」「おっしゃることは重々承知をしておりますが」「余計なこととは存じますが」「私の考え過ぎかもしれませんが」
例「おっしゃることは重々承知をしておりますが、今回はA案をご提案させていただけないでしょうか」
■仕事ができる人ほど必ず使いこなしている
相手への伝わり方が大きく変わり、そして大いに自分の味方になってくれるクッション言葉。
仕事ができると言われる人は、必ずと言っていいほど自然に使いこなしています。
ぜひ、実際に使いながら、言い回しのバリエーションを増やし、自分のものにしていきましょう。
POINT

「数字」を使うと断然わかりやすい。

さらに「クッション言葉」でより伝わる

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三上 ナナエ（みかみ・ななえ）

元CA・人材教育講師

新卒でOA機器販売会社に入社し、販売戦略の仕事に携わる。その後、ANAに客室乗務員として入社。チーフパーサー、グループリーダー、OJTインストラクター、客室部門方針策定メンバーを経験。ANA退社後は、研修講師として活動。著書に『仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』『マンガでわかる！仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』『気遣いできる人は知っている！ 会話のキホン』（以上すばる舎）、『ビジネストラブル脱出フレーズ80』（学研プラス）、『仕事の成果って、「報・連・相」で決まるんです。

』（大和出版）などがある。

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（元CA・人材教育講師 三上 ナナエ）