顧客対応AIはチャットが先行。一方、最も使われる「メール」のAI活用は2割台に留まる【インゲージ調査】

～AI活用はチャットボットが牽引する一方、業務の根幹をなすメール・電話での活用遅れが浮き彫りに～[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/29485/212/29485-212-f2e7aceafbd338f6b57a582bc3b81be7-1000x495.jpg?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]顧客対応クラウド『Re:lation（リレーション）』を開発・提供する株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田 哲也）は、業務でコミュニケーションツールを利用するビジネスパーソン452名を対象に「ビジネスコミュニケーションツールとAI活用調査」を実施しました。■調査サマリービジネスの現場でAI活用が進む中、顧客対応における導入は本当に最適化されているのでしょうか。この実態を探るべく、当社はビジネスパーソン452名を対象に「ビジネスコミュニケーションツールとAI活用調査」を実施。本調査で、最も利用されるメールでのAI活用が進んでいない現状が明らかになりました。- 対お客様のコミュニケーションツールのトップ3は1位「メール：79%」、2位「電話：65%」、3位「チャット（有人）：33％」- 対社内のコミュニケーションツールのトップ3は同様に1位「メール：74%」、2位「電話：59%」、3位「チャット（有人）：41％」であり、対お客様と比較してメールと電話の割合が減少し、チャット（有人）の割合が増加- 社内外のコミュニケーションでAIを使用している人は58%であり、その内対お客様のみでAIを使用している人は22%、対社内のみは17%、両方で使用している人は19%- 対お客様のコミュニケーションにおけるAI活用率トップ3は1位「チャットボット（無人）：40%」、2位「チャット（有人）：35%」、3位「フォーム：33％」- 対社内のコミュニケーションにおけるAI活用率トップ3は1位「チャットボット（無人）：20%」、2位「FAQ：17%」、3位「電話：17％」であり、対お客様と比較して割合が低く、企業のAI活用は対お客様とのコミュニケーションを優先- 社内外のコミュニケーションツールで1位だったメールにおけるAI活用は23%（対お客様）、16%（対社内）となり、メールにおけるAI活用は未だ限定的な状況■調査結果１.対お客様のコミュニケーションツールはメールと電話が二大柱お客様とのやりとりにおいてメールが79%、電話が65%と圧倒的な利用率を誇る一方で、有人チャット（33%）、無人チャットボット（27%）といったチャットも一定の存在感を示しており、多様化する顧客ニーズに対応するマルチチャネル戦略の重要性が浮き彫りになりました。フォーム（23%）やFAQ（18%）、SMS（14%）などの補完的ツールも含め、企業は顧客との接点を多角化していることが明らかになっています。[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/29485/212/29485-212-32b69e93df08384a48c3e08c9f57ab6a-960x540.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]２.対社内もメールと電話が主流だが有人チャットも存在感あり社内コミュニケーションでは、メール（74%）と電話（59%）が依然として中心的役割を果たしていますが、有人チャット（41%）の利用率が対お客様の結果（33%）を上回る結果となりました。これは、社内でのリアルタイムコミュニケーションニーズの高まりと、チームコラボレーションツールの浸透を示唆しています。無人チャットボット（18%）やフォーム（15%）といった自動化ツールも一定程度活用されており、業務効率化への取り組みが進んでいることが確認できます。[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/29485/212/29485-212-e383e7fd8273c368ea3dedc270cbfd0d-960x540.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]３.社内外のコミュニケーションでのAI活用率は約6割企業の約6割がAIを何らかの形で活用している一方で、42%の企業がまだAIを導入していない現状が明らかになり、AI活用の二極化が進んでいます。AI活用状況を見ると、「いずれもAIを使用していない」が42%と最も多い一方で、58%の企業が何らかの形でAIを導入していることが判明しました。導入企業では「対お客様のやりとりのみでAIを使用している」が22%、「対お客様、対社内のやりとり両方でAIを使用している」が19%、「対社内のやりとりのみでAIを使用している」が17%となっており、用途に応じた段階的な導入が進んでいることが分かります。この結果は、AI技術の成熟とともに、企業がコミュニケーション効率化の有効な手段としてAIを認識し始めていることを示しています。[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/29485/212/29485-212-97f86135c4e3325add012c6f51c1e29f-960x540.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]４.AI活用：対お客様では無人チャットボットでの活用が進む顧客対応において無人チャットボット（40%）が最もAI活用率が高く、自動化による効率化ニーズが顕著に現れています。続いて有人チャット（35%）、フォーム・FAQ（共に33%）が上位を占め、これらのデジタルチャネルにおけるAI導入の積極性が確認できます。興味深いことに、従来型のメール（23%）、SMS（20%）、電話（18%）でもAI活用が進んでおり、既存のコミュニケーションチャネルにAI機能を付加する動きが広がっていることが明らかになりました。[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/29485/212/29485-212-f2b9430237c6b5ba2c7b957b1a5a0610-960x540.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]５.AI活用：対社内でも無人チャットボットが1位だが割合は2割に留まる社内コミュニケーションにおけるAI活用は無人チャットボット（19%）での導入が進んでいますが、割合は対お客様と比較して控えめと言えます。また、社内コミュニケーションツールでのAI活用率は全体的に対お客様より低い水準となっており、企業は社内と比較してお客様対応においてAI活用を優先していることが示唆されました。[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/29485/212/29485-212-d2f219dbe6d7ccf82e7bcd36281b9700-960x540.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]■まとめ今回の調査から、多くの企業が顧客接点の多様化に対応しつつも、コミュニケーションの主軸は未だメール・電話が担っている実態が明らかになりました。また、約6割がAIを導入する一方 、活用はチャットなどが中心で、最も業務量の多いメールでのAI活用は限定的というアンバランスな活用実態も示唆されています。こうした背景から、一部のチャネルを個別最適化するだけでなく、メールや電話も含めた全ての顧客接点を俯瞰し、一元的に管理することが、対応品質と生産性を両立させる上で、今後の企業にとって重要な課題となると考えられます。■調査概要調査名称：ビジネスコミュニケーションツールとAI活用調査調査方法：オンライン調査調査期間：2025年8月8日～同年8月22日有効回答：スクリーニング2,000名、本調査452名※合計を100%とするため、一部の数値について端数の四捨五入の処理を行っております。そのため、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合がございます。※本調査レポートは、回答データを要約・整理したものであり、実際の回答とは若干異なる表現となる場合があります。■『Re:lation』について[画像7: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/29485/212/29485-212-02b317e47f4b11dcd7f7d1755b4d5116-1422x1067.jpg?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]『Re:lation（リレーション）』は、複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有できる顧客対応クラウドです。メール、電話、チャット、LINEなど多様化するコミュニケーションサービスを一つの画面で扱えるため、顧客との接点が多様化する中で、問い合わせの一元管理を容易にします。さらに、二重返信や対応漏れを防止するステータス管理やWチェックが簡単にできる承認機能といった、複数人での問い合わせ対応で生じがちな様々な課題を解決する機能を備えています。テレワークなど多様な働き方にも対応し、業務効率化と可視化を実現して人材教育にも貢献します。『Re:lation』は、EC事業者・コールセンターをはじめ、幅広い業種・業界で使われ、リリース11年で導入社数は5,000社（※1）を超えました。使いやすさを追求したデザインは高く評価され、グッドデザイン賞を受賞しています。『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp（※1） トライアル利用を含みます。◆株式会社インゲージについて所在地： 大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号代表者： 代表取締役社長 和田 哲也事業内容： クラウドサービスの開発・提供、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供コーポレートサイト： https://ingage.co.jp◆本リリースに関するお問い合わせ先担当者： 株式会社インゲージ 広報担当 西澤TEL： 050-3116-8373E-mail： pr@ingage.jp企業プレスリリース詳細へ : https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000212.000029485.htmlPR TIMESトップへ : https://prtimes.jp