カスハラはこう対処せよ!悪質クレーマーの3つのタイプ

たとえば、理不尽なクレームで金品を要求してくるクレーマーについては、

・トラブルに応じた「解決金の上限」と「支払いの権限者」を決めておく
・解決金は相手から要求される前に差し出す
・解決金のアップを要求されたら法に基づいて対応する(弁護士に任せる)

の3つが基本的な姿勢となる。もちろん、これはこちらに過失が認められるケースでの対処法である。

相手の被害に見合った額を払うのはいいが、法外な額を要求され、なし崩し的に払ってしまう事態を避けなければならない。上記のポイントを抑えることで、あらかじめ決まった金額を提示し、納得せずごねるようなら「あとは弁護士と…」という流れを作ることができる。

また、近年増えているのが、SNSにアップすることをほのめかして恫喝をするクレーマーだ。このタイプについては、定型句で対応できる。

「お客様が動画や音声をどのように扱われるかについては、こちらからとやかく申し上げる権利はございません。ただし、実際にSNS等にアップロードされた場合は、それに伴う被害状況に応じて、法に則って、しかるべき措置を取らせていただきます」(P209より引用)

というもの。これでたいていの悪質クレーマーは思いとどまるという。ただし、実際に裁判で争うことになれば相当な労力がかかる。そういった事態を避けるためには、あらかじめ通告したうえでクレームの場面を録音しておくことが有効だ。

ここでは悪質クレーマーへの対処法の一端を紹介したが、本書では「悪質なクレーム」と「難しいクレーム」は違うとしている。高圧的なクレーマーや、声を荒げるクレーマーに問題があるのはもちろんだが、それだけで「悪質クレーマー」と判断することはできない。

どんな客のどんなクレームに対して、店や企業はどんな態度で臨めばいいのか。それらを詳しく解説している本書は、対面接客をする人にとって大きな学びとなるはずだ。

(新刊JP編集部)

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「カスハラはこう対処せよ!悪質クレーマーの3つのタイプ」の みんなの反応 6
  • 匿名さん 通報

    クレームつけられるくらいの事されれば、多少言葉も荒くなるだろう。

    2
  • 匿名さん 通報

    3つのクレームのタイプ、どれも悪質とは思はないが。企業側の不手際や不祥事で損をこうむれば、当然の行動。

    2
  • 匿名さん 通報

    悪質なクレーマーについての記事は山ほどあるが、実際にクレームをせざるを得ないほどの悪質な企業についてはちっとも記事を見ないな。

    1
  • 匿名さん 通報

    ある会社に抗議したことがありますが、その対応に感動して(この社員様とお友達になりたい)と思ったことがあります。最後は「聞いていただいてありがとうございました」と言って電話を切りました。

    1
  • 匿名さん 通報

    大企業でもカスタマーセンターの対応が酷い会社が増えた。商品について聞きたいことがあって電話をしたのに嘘を教えられたり、複数の問い合わせ先がある場合、正反対のことを教えられたり・・・

    1
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2019年12月11日のライフスタイル記事

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