予約やマイルの質問にどう応対？　ANAの電話対応スキルコンテスト、その審査ポイントは
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ANAグループが電話応対のスキルを競う「よりそいの達人コンテスト」を開催。利用客役から電話で様々な質問が寄せられたスタッフは、アドバイスや提案などを行いました。

正確に答えるのはもちろん、臨機応変に

　ANAテレマートが2018年11月15日（木）、電話対応のスキルを競う「よりそいの達人コンテスト」を札幌市内のホテルで開催しました。

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入社3年目以上で「ダイヤモンドデスク」担当の「エキスパティーズ部門」で優勝した益子静香さん（2018年11月15日、伊藤真悟撮影）。

　ANAテレマートは、ANAグループの国内線や国際線、マイレージクラブに関する問い合わせや予約を受け付ける業務を行っています。コンテストは、利用客役からかかってきた電話の質問に対して、どのように応対するかのスキルを競います。

　評価において、正確な回答や手続きができることは通常レベルとのこと。一方、状況に応じて臨機応変に応対できるか、利用客にあわせた提案やアドバイスができているか、といったところは審査のポイントといいます。

　16回目を迎える今回は、入社2年以下のスタッフが対象の「フレッシャーズ部門」と、入社3年目以上で「ダイヤモンドデスク」担当のスタッフが対象の「エキスパティーズ部門」の2部門が設定されました。「ダイヤモンドデスク」は、ANAマイレージクラブの上級会員専用の電話窓口です。

　コンテストに出場したのは自薦、他薦を含む各部門4人の計8人。ANAテレマートの東京支店、長崎支店、札幌支店からの参加です。

電話相手から様々な質問

「フレッシャーズ部門」では、「自分のマイル口座に子ども分のマイルを付与できるか」「ビジネスクラスの運賃を教えてほしい」といった質問が設定されました。出場者は、顧客情報をモニターで見ながら、電話の相手に様々なアドバイスを行いました。

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「フレッシャーズ部門」で優勝した細田千晶さん（左）と「エキスパティーズ部門」で優勝した益子静香さん（2018年11月15日、伊藤真悟撮影）。

「エキスパティーズ部門」では、「孫とディズニーランドに行くがいつまで申し込めば良いか」「子連れで搭乗する際はいつもの予約方法で良いか」という質問を設定。普段、上級会員を担当している出場者は、丁寧に回答や提案を行っています。

　優勝したのは、「フレッシャーズ部門」が東京支店AMCグループの細田千晶さん、「エキスパティーズ部門」が札幌支店国内グループの益子静香さんです。細田さんは「自分はまだまだ未熟ですが、これからはエキスパティーズの皆さんのように、ひとつひとつ成長していけるように邁進してまいります」と抱負を述べました。

　ANAの平子裕志 代表取締役社長は「過去15回の開催で、札幌支店が8回も優勝しているので、札幌での開催を楽しみにしていました」とコメント。志岐隆史 代表取締役副社長は「それぞれが持っている個性を、どう前に出しているかというところでしたが、皆さん良い個性が出ていました。甲乙をつけるのは難しかったです」と話しています。

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