現在、多くの企業が顧客サポートのオンライン化を推し進めているが、さまざまな問い合わせやクレーム対応など、「企業の窓口」としての役割は、いまだにコールセンター（以下、コルセン）が担っている。

『ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から』（朝日新聞出版／仲村和代）は、そんなコルセンのブラックな実態や新たな取り組みなど、「コルセン業界のリアル」を浮き彫りにしていると話題の本だ。



　しかし、実際にコルセンで働いていた人たちからすると、同書には腑に落ちない点が多いという。そこで、オペレーター目線で、同書に対する「違和感」の正体を探った。

●「1カ月で3割辞める」は言いすぎ？

『ルポ コールセンター』は、著者が取材した「沖縄のコルセン」の業務風景から始まり、そこで働く人々の声から、コルセンの過酷さを紹介している。

「仕事の厳しさに耐えられず、1カ月で3割が辞めていく」「体調不良を訴えて辞めていく人も少なくなかった」など、具体的な例を挙げているため、これだけを読めば、誰もが「コルセン業界はブラックだ」と思ってしまうに違いない。

　しかし、実際に化粧品会社のコルセンで働いていたA氏によると、これはあくまでも「ひとつのケース」にすぎないという。

「私がいた職場は数十人が在籍していましたが、ピーク時の忙しさは、おそらく同書に出てくる沖縄のコルセンと同じだと思います。でも、1カ月で新人が3割も辞めたケースはほとんどありません。

　また、離職の理由も『仕事がキツい』ではなく、研修内容から『顧客対応に向いていない』と判断されて、契約を打ち切られるケースが大半です。つまり、本人の『向き、不向き』の問題ですね。体調不良を理由に辞める人も、私がいた現場では聞いたことがありません」（A氏）

「向き、不向き」のほかに、「人間関係」で辞める人も多いという。これは、同書ではまったく触れられていないポイントだ。

「コルセンは女性が多いので、職場内で派閥があったりするし、陰口やいじめも日常茶飯事です。
前日まであいさつをしてくれた人が、ある日突然、あいさつを返してくれなくなったりすることもザラです」（同）

　A氏によると、ある新人の場合、はたから見ている分には問題なかったが、ささいな理由から研修担当者の機嫌を損ねてしまい、それ以降はろくに仕事を教えてもらえなくなってしまったという。そして、上長に「あの子は言うことを聞かない」「仕事を覚える気がない」などと吹聴され、一方的に契約を打ち切られてしまったというのだ。

●偏見だらけの「劣悪な職場環境」

　また、同書ではコルセンの「劣悪な職場環境」を示す例として、「暑い」「うるさい」「トイレにも行けない」などが挙げられている。それらに関して、「全然違います」と異を唱えるのは、3社のコルセンを数年ずつ渡り歩いたというB氏だ。

「多くのコルセンは冷暖房完備で、むしろ空調が効きすぎているぐらいです。席によって『寒い』『暑い』と言う人はいますが、温度は調整してもらえますし、そこまで気にしている人はいません。

　職場が騒々しいのは、電話での会話がメインの仕事なのだから当たり前ですよ。それを『うるさい』というのは、部外者によるただの感想です。トイレに関しても、ピークの時間帯はあらかじめわかっているため、その前に済ませてしまいます。よほど続けて席を立ったりしない限り、怒られたりはしませんよ」（B氏）

　さらに、同書にはオペレーターが苦痛を感じている事例として、「会話を録音されることがストレスになっている」とも書かれている。しかし、B氏はこう反論する。

「お客様対応の録音は業務の一環で、プライベートな会話を盗聴されるのとはわけが違います。
お客様との『言った』『言わない』の水かけ論を防ぐためにも役立つものですから、『心強い』と思う人はいても、『ストレス』だと感じている人はいないのではないでしょうか」（同）

　実は、同書は「ルポ」といいながら、実際にコルセンの現場に行って取材したのは沖縄だけのようで、ほかの現場の記述は出てこない。そのためか、沖縄のコルセンというひとつのケースを、まるで「業界全体の問題」として論じている傾向が強い。これでは、コルセン経験者が読んだ時に違和感を覚えるのも無理はないのかもしれない。

●「コルセンは高度な知識が必要」のまやかし

　一般に「仕事」というのは、それぞれ独自のノウハウを要求されるものだが、同書によると、コルセンのオペレーターには「高度な知識が必要」とされている。

　英語、中国語、スペイン語、ポルトガル語を操る「三村さん（仮）」を例に挙げ、「誰でもできる仕事と思われているのが悲しい」とも書いている。この記述に、約10年のコルセン勤務歴を持つベテランオペレーターのC氏が首をかしげる。

「コルセンは総合案内所なので、多くの知識が必要なのは当然です。とはいえ、基本的な案内に必要なデータは、会社側から教本として配布されるか、業務で使う端末の中にほぼすべて網羅されています。だから、最初からすべてを覚える必要はなく、問い合わせがきた時に、その都度検索するだけで解決できるのです。

　それに、問い合わせも大半は同じような内容なので、3カ月もやっていれば対応のパターンは出そろい、半年たつころには検索しなくても自然と答えられるようになります。結局は『慣れ』の問題にすぎません。4カ国語も話せる人を例に挙げて、さも『コルセンは高度な知識が必要』みたいに言われても……」（C氏）

　どんな職業や職場でも、スタート当初は知識が足りないのは当然のことだ。
そこから、日々の業務の中で仕事を覚え、次第に熟練度を上げていく。コルセンについてもそれは同じであり、コルセンだけが特別ではないという。

●終盤で突然展開される著者の「思い込み」

　さらに驚かされたのは、同書を読み進めていくと、後半のまとめに入る部分で、突然脈絡のない話が展開されていることだ。それは、同書の副題にもなっている「過剰サービス労働」ついての話だが、なぜか都内で電車に乗っている人たちを例に展開される。

　例えば、電車内で携帯電話をいじり、音楽を聴く人たちを「殻にこもっている」と断定し、ホームで喧嘩をするサラリーマンや、エスカレーターに2列で並んで乗った親子が舌打ちされる光景を挙げ、「都会の人々は余裕がない」と結論付ける。

　そこから、かなり強引に、おそらくは最も述べたかった本書のテーマに迫っていく。要約すると、それは次のような内容だ。

「都会で働く人々は、サービス業に従事している者が大半。彼らは過剰なサービスを求められるあまり、ストレスが溜まって心に余裕がない。だから他人につらく当たってしまい、そのことで社会全体がギスギスしてしまっている。本来は人を幸せにするためのサービスが、過剰なために、かえって人々を不幸にしている。これでは本末転倒ではないか」

　コルセンのルポ本だと思っていた多くの読者は、この脈絡なく出てくる結論部分に面食らうのではないだろうか。
違和感のある内容とはいえ、そこまで書かれてきたコルセンとはまったく関係がない上、この結論部分には明確な根拠すらない。著者の単なる「思い込み」が、コルセンルポの終盤で突然展開されるのだ。

●「過剰サービス労働」批判に利用されたコルセン

　この唐突な「過剰サービス労働」批判は、インターネット通販の最大手「アマゾン」の例を持ち出して、ますます加速していく。

「アマゾンのシアトル本社が、プライベートを優先させる従業員をないがしろにしていることが明るみに出て、全米から非難を浴びている」という内容で、著者は自信たっぷりにこう続ける。

「日本では、従業員に無理な働き方を強いてまで、顧客サービスを優先させることが当たり前になっている。しかし、それは世界ではイレギュラーなのだ」

　しかし、この部分の記述も、明らかに首をひねりたくなるものだ。同書の序盤には、コルセンの労働形態について「コルセンはシフト勤務で、ある程度時間の融通が利く。だから、いつ仕事が入るかわからない俳優やお笑いタレントの卵といった、夢を追うタイプの人も多く働いている」という記述がある。

　つまり、コルセンは「労働者にとっては融通が利く仕事」と書かれてあり、これはアマゾンを例にした「無理な働き方を強いられる労働」とは、正反対のものだ。そこまで100ページ以上、いったいなんのためにコルセンの話を書いてきたのか、まるで意味がわからない結論である。

　過剰サービス労働を批判したいのであれば、コルセンではなく、アマゾンなどの企業を取材するべきだったのではないだろうか。この内容では、コルセン勤務経験者が違和感を覚えるのも当然であり、著者の取材に応じたコルセン関係者にも失礼に思える。


　もっとも、同書にも良い点がまったくないわけではない。カルビーや情報工房が行っている新たな取り組みを紹介した部分は、コルセン業界の問題解決に光明を示す有意義な情報になっている。

　著者が「持論を語りたい」という気持ちを抑え、客観的な視点で取材を重ね、なにより、もう少し「コルセン業界の現状を憂う気持ち」があれば、同書はより素晴らしいものになっていたはずだ。そして、今回紹介したコルセン経験者たちの読後感も、もっと違ったものになっていただろう。テーマは良いだけに、つくづく残念である。
（文＝旭マチ子／清談社）

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