人の話を「聞く」ということ

　まず、聞くということについて、聞くとは相手の意図することを理解するという意味です。相手の言葉を鵜呑みにするのではなく、質問によって、相手の意図することを探り当てます。

　どううまく質問していくか。効果的な質問の仕方のひとつをご紹介しましょう。

　これはコンサルタントのノウハウで、asking effective questionsと言われる方法です。相手の発する言葉を質問しながら定義していきます。

　相手との会話の中で「残業」という言葉が出てきた時、「残業が多くてすごく大変ですよね」と言われた場合に「そうですね」と言ってすぐに反応するのではなく、相手が「残業が多くて大変だ」と言っているその言葉の背景に、時間外手当が増えてしまうことを心配しているのか、働き過ぎで倒れてしまうことを心配しているのか、労基署の調査が入ってブラック企業とされてしまうことを心配しているのか、それらの意図を明らかにします。

　「そうですよね。この状態が１～２カ月続いたらどうなりますかね」とリアクションします。これに続いて相手から「倒れるやつが続出するだろう」という言葉が出たら、相手はそれを心配して残業のことを言っているんだな、とわかります。

　これは「What happen?」です。「これ（残業）を放置していると、どんなことが起きるのか？」という視点から質問をしていきます。

　この流れから残業を改善したらどんないいことが起こるのか、放置したらどんな悪い結末になるのか、などを質問していきます。前者が「Peeling for gain」、後者が「Peeling for pain」という手法です。

　これにより、対処すべき最終課題を明らかにするのです。最終課題が明らかになれば、その解決のために投入すべきリソース（人員やお金）も明らかになります。100万円かけて直さないといけないと思っていた問題を、いろいろ質問して聞き出すことによって、実は５万円程度の支出で済むと気がつくのです。
　こうして質問を投げかけていくことで、自分はもちろん相手の頭の中も整理されていきます。

聞く時は表情で受ける

　その他、相手の過去のエピソードや経験を聞き出すことで、相手の人となりを知ることができます。相手の出身地を聞き出して、それにまつわる話や、趣味の話、好きな食べ物など、話を広げていく。こうした雑談から気くばりにつなげることも可能になります。

　また、相手が言っていることを、自分の理解のために「こういうことですか？」とその意味することをまとめて返すパラフレーズも使ってみるといいでしょう。

　さらに聞く力を補強するうえで、重要なことがあります。それは、相手が話しているとき、無表情で受けない、表情で受ける。ということです。

　相手が話している時、無表情で話を受けると、相手にとっては、「この人、聞いているのか聞いていないのかわからない」と、感じるはずです。

　相手の目や口元を見て表情を使って反応していくことは、相手に親しみをもってもらうために非常に有効です。当然、あなたの質問にも親しみを持って答えてくれるでしょう。ポロッといい話を聞かせてくれるかもしれません。

『リーダーの気配り』（著：柴田励司）より

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（クロスメディア・パブリッシング）

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