【働く女性～キャリアインタビュー】「お客様と共にブランドを育てていきたい」　ORBISマネジャー多田楓さんの原動力

多様性を尊重し、すべての人が輝ける社会をつくるために必要なこととは？ 本特集では、ジェンダー平等の実現に向けた取り組みや、働く女性のインタビューを通して多様な働き方・生き方を紹介します。 今回は、2020年にオルビス株式会社に転職し、現在はCX担当のマネジャーとして活躍する多田楓さんにお話を伺いました。【キャリア年表】2014年 総合通販会社に新卒入社美容健康カタログのMD部門へ配属となり、商品の仕入れ業務をメインに制作や販売促進までを一気通貫で担当2020年 オルビスに入社カタログ、メルマガ、EC、動画制作、イベント企画運営などオフライン＆オンラインの制作を幅広く担当2022年 チームリーダーに昇格優良顧客限定のVIPCommunity運営、オルビスオンラインショップのディレクションチームのチームリーダーに2023年 マネジャーに就任CRMのデジタルコミュニケーション担当のマネジャーになる。翌年に現在のCX統括部へチームが異動仕入れから販促まで手がけられる裁量の大きさにひかれ、総合通販に新卒入社――まずは経歴について教えていただけますか。 新卒では総合通販会社に入社しました。配属先は美容健康カタログのMD部門。主に健康食品やオーラルケア関連を担当し、商品の仕入れから媒体制作、販売促進まで幅広く経験しました。入社4年目で新規立ち上げ部署へ異動。ヒット商品となるものを生み出すべく、健康食品のオリジナル商品を企画しました。 そして、転職活動を経て2020年にオルビス株式会社へ入社。CRM部制作部門で、ORBISmagazineに始まり、EC、LINE、メルマガ、動画制作やイベント企画運営などオフラインとオンライン両方の制作を幅広く担当。2022年には、優良顧客限定のVIPCommunity運営と同時に、オルビスオンラインショップのディレクションチームのチームリーダーに。翌年の2023年からはCRMのデジタルコミュニケーション担当のマネジャーとなり、管理職に。今年、2024年1月からCRMからCX統括部へ担当のチームが丸ごと異動となり、主にプル媒体(お客様が能動的に選んで見るもの)であるEC・アプリ・コミュニティーのコンテンツ制作と運営に携わっています。――新卒入社に総合通販会社を選んだ理由は何だったのですか？ お客様に実際に商品を手にとって見ていただくことができず、対面で接客もできない環境で、商品を購入していただく通販の仕組みに難しさと面白さを感じました。また、入社1年目から仕入れを任せてもらえるという裁量の大きさにもひかれました。商品を自分の目で見て良さを引き出し、お取引先とのやり取りも自分で進め、何が良い点なのかカタログ紙面を通じてお客様にプレゼンして販売する。一気通貫して自分で責任を持ってやってみたいと思ったのが理由でした。選択肢は他にもありましたが、最後は好きなことを仕事にしようと思い決断しました。私自身、店舗で買い物するのが苦手で、高校生の時から通販が好きだったんです。――実際に入社されていかがでしたか？ たまたま配属になったのが、もともと私が興味を持っていた美容健康のMD部。毎日楽しく働いていました。後に退職を報告した時、一緒に働いていた仲間から「仕事を楽しんでいるし、一番長く会社に居そうだったのに意外！」と言われるくらい。ここで基礎から商品の売り方やカタログの制作をとことん経験したことが、自分の得意分野となり自信につながりました。新規の立ち上げ部署に異動してからは、美容健康だけではなく全てのカテゴリの中から売れ筋が見込めるヒット商品を探す日々でした。ここで改めて自分の好きなことが美容にまつわることだと再認識。自分の人生の中で、その当時はあまり重きをおいていなかったキッチン道具関連の商談をした際は、その商品のよさを引き出すことができないかも、自分が好きで興味があるものを売りたいと思ったのです。この頃から転職を意識し始めましたね。美容業界のエキスパートを目指し、ブランドコミュニケーションに重きを置くオルビスへ入社――そして、転職に至るまでの経緯を聞かせてください。 異動をしてから、前の部署での美容カテゴリの仕事が面白かったのが忘れられず、美容業界のエキスパートになりたいという思いがずっと消えませんでした。しかし、ジョブローテーションを取り入れている当時の会社ではそれをかなえるのは難しく感じました。また、総合通販会社では、お客様のライフスタイルにあわせての商品を提案してきましたが、今後は“商品が作られた背景や思いを中心としたストーリーをお伝えし、ブランドのファンになっていただくようなコミュニケーションがしたい”と思い、メーカーへの転職活動を開始しました。――美容品メーカーの中で、オルビス株式会社に入社を決めた理由は何だったのでしょうか？ お客様に商品を買っていただくのはもちろんですが、長期的にみてお客様とどうつながっていくかを重要視している会社の方向性と私のやりたいと思っていることが合致したことが決め手となりました。また、多様なオウンドメディアを持っているオルビスであれば、前職でのディレクション業務（当時の通販業界はまだまだ紙媒体が主流）のスキルを生かして、担当できる領域をデジタルにも拡張していけるのではないかという期待もありました。オルビスは業界でいち早くECサイトを開設した歴史もあり、会社としてもデジタル領域に力を入れていたのです。――入社されてギャップはありましたか？ 思っていた通りでした！ 商品に対して持っていたブランドイメージと先輩や同僚に抱いた印象が同じだったのです。社員は誠実で、優しい方ばかり。どの立場であっても意見が言いやすいです。例えば、議論の場で、私がこれまでの経緯を知らずに意見を述べても、背景を丁寧に説明してくれたりと配慮があります。優秀な人が多く、疑問に対して的確な回答がすぐに返ってくるので、中途入社の私もキャッチアップがスムーズにできました。一方で、ときに本質的な厳しい意見をもらうことももちろんありますが、人間関係で変なあつれきもなく、仕事に集中できる環境なのでストレスなく働けています。お客様の商品への愛が仕事の原動力。これからもお客様と共にブランドを育てていきたい。――日々頑張れる理由は何ですか？ お客様のブランドに対する愛を日々感じられ、それが励みとなっています。1987年に創業してから37年、途切れず継続して弊社の商品をご購入くださっているお客様が1000人以上。お手紙で商品に対する感想をいただくことも多く、拝見する度に感動してしまいます。VIP Community（ORBISのVIPメンバーのみが利用できるクローズドのコミュニティーサイト。ライフスタイル全般に関わるQ&A、Live配信や共創プロジェクトなど企業とユーザーがつながって対話できる場としてインタラクティブな施策をコミュニティーで実施）のリーダーとして運営にも携わっているので、長年オルビスを愛してくださっている方の熱量の高さに触れる機会も多いです。最初は、社員である私がお客様の商品知識に驚いたほど。これまでの歴史はお客様と歩んできたもので、この先も共にブランドを育てていきたいです。お客様とのブランドコミュニケーションを実現したいという私の転職した理由がまさにかなえられており、これはD2Cのメーカーならではの醍醐味（だいごみ）だと思っています。――現在の働く環境の魅力を教えてください。 さまざまなことに挑戦させてくれる文化があることです。カタログやDM制作など紙媒体のディレクション担当として入社しましたが、採用面接でデジタルにも領域を広げたい意向を伝えており、早々にEC制作やVIPのお客様向けのコミュニティーサイトの運用を任せてもらえました。昨年度からはマネジャーにも挑戦しています。 オルビスは2018年にリブランディングと共に組織変革にも取り組んでおり、年功序列を廃止しています。未来志向でオープンマインドな方であれば誰でも管理職に挑戦できるので、30代でマネジャーだけでなく、部長も珍しくありません。弊社では3カ月に1回、部下が匿名で行動指針にのっとって上司にフィードバックを行う「スタイルクエスト」という制度があります。マネジャーになってからは、意思決定する機会がぐんと増え、判断が的確だったのか、状況把握するためのメンバーとのコミュニケーションも足りているのか悩むこともありました。この制度のおかげで、定期的に強みと課題を知ることができ、自分の管理職としての成長の手助けになっています。 ――今後の展望をお聞かせください！ 先ほど日々頑張れる理由の回答でも少しお伝えしましたが、今後もお客様と共にブランドを育てていきたいと思っています。具体的には、商品を通してブランドとお客様がつながっていくことをしっかり構築していくこと。最近ではCustomer Success（カスタマーサクセス）を推進するチーム主導で、表参道のコンセプトショップSKIN CARE LOUNGE BY ORBISでVIPメンバーの会員様向けにORBIS Uの10周年の歩みをプレゼンするイベントを開催しました。 このように、オルビスの人格や社員を知っていただくコンテンツを増やしたり、さまざまなイベントを企画することでファンを増やし、お客様に楽しんでいただきたいと計画しています。 ――最後に、仕事に欠かせないアイテムはありますか？ ヘッドフォンとハンドトリートメントです。オンライン会議でも快適に会話できるようにガジェットにこだわっています。こちらのヘッドフォンは、ノイズキャンセリング機能もついているので、集中したい時にも活用しています。シンプルでスタイリッシュな見た目も気に入っていますし、多機能で私には欠かせないアイテムです。もう一つは、オルビスのハンドトリートメントです。こちらは長年愛されている商品です。PC作業が多く、手が乾燥しがちなのですが、こちらをつけると手先まで潤います。特にお勧めのポイントは、高保湿なのにベタベタしないこと。使用してすぐにPC作業に戻れます。また、無香料なので、職場などの周囲に人がいる環境でも気にせず使えるのもうれしいですね。【プロフィール】多田 楓（ただ かえで） 2014年総合通販会社に新卒入社。美容健康カタログのMD部門へ配属となり、商品仕入れ業務をメインに制作や販売促進までを一気通貫で担当。2018年から新規立ち上げ部署へ異動し、健康食品のオリジナル商品を企画する。2020年にオルビス株式会社に、ORBIS magazineの制作担当として入社。カタログ、DM、メルマガ、EC、LINE、動画制作、イベント企画運営などオフライン＆オンラインの制作を幅広く担当。2022年、優良顧客限定のVIPCommunity運営のチームリーダーと同時に、オルビスオンラインショップのディレクションチームのチームリーダーに。ブランドサイトから商品販売ページまで幅広い領域を担当。2023年からECやアプリのデジタル領域の担当マネジャーに就任。※本記事は、NewMeとの連携企画です。2024年12月時点の内容になります。