気まずい沈黙を防ぐ「線・線・点」の質問テクニック

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■実践! 好かれる人の話し方



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会話の最中に気まずい沈黙が訪れる瞬間ってありますよね。会話を続けるためには「質問力」が大事だとよくいわれますが、気を利かせた質問をしたつもりでも、すぐに話が終わってしまって、お互いに次の話題を探して沈黙が訪れる……誰でも経験があると思います。



この記事では、『好かれる人の話し方、信頼される言葉づかい』の著者で、ANAやディズニーなど、7年でのべ100万人にもおよぶ接客を行い、現在はコミュニケーション講師として活躍する桑野麻衣さんが、気まずい沈黙を防ぐ質問テクニックについて教えます。



■「ただ質問すればいい」わけではない



最近よく聞く「質問力」ですが、「ただ質問さえすれば、相手の話に関心があるように見せることができる」と勘違いされがちです。よくよく考えれば、相手から根掘り葉掘り質問されるというのは、正直あまりいい気持ちがしないものですよね。



私自身、ANAで一般の搭乗カウンターから、VIPカウンターやラウンジでの仕事がメインになった際に、急に質問力を問われることとなりました。それまでのカウンターと違い、お客様の多くがヘビーユーザーの方であるため、ちょっとした「顔見知り感」が求められるのです。



質問をしすぎれば「馴れ馴れしい」という印象になり、ただ軽くあいづちをしているだけでは「素っ気ない」という印象になります。そこで私は、適度に会話を広げたり、深めたりすることを意識するようになりました。そして、「線の質問」と「点の質問」の2種類の質問を織り交ぜると、会話がスムーズになることに気づいたのです。それぞれについて説明していきます。


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2018年8月21日の経済記事

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