ビッグホリデー株式会社は、最新のテクノロジーを用いたAIが電話で自動応答するボイスボット「Kore.ai SmartAssist」をコールセンター業務へ導入し、オペレーターの業務負荷軽減及び顧客満足度向上を実現した。従来のチャットボット機能と比べ、より高度な自然言語処理によりAIでの自己解決率を図り、圧倒的な業務効率化とさらなる顧客満足度向上を目指す。

■導入背景

コロナ禍における人手不足により、コールセンターオペレーターへの業務負荷が増加し、対応の遅延や漏れなど顧客対応業務に関して多くの課題を抱えていた。それらを改善させ、オペレーターへの負担軽減・業務効率化・対応力の平準化を実現するために、AIによる高度な問い合わせ対応やアクションが実現できる次世代型コールセンターソリューションサービス「Kore.ai SmartAssist」を導入する運びとなった。

■Kore.ai導入前の顧客課題

1.営業時間外においての問題解決の断念
2.応答率の低さ、待ち時間の長さ
3.応対品質のばらつき

■Kore.ai導入後の効果

1.24時間対応により顧客満足度向上へ
前日夜の急なキャンセル手続きや早朝出発の方からのチケット利用方法への質問にも24時間自動応答でリアルタイムに対応可能となった。ちょっとした質問でもいつでも気軽に問い合わせができ、またお客様自身の自己解決率アップへつながっている。
▼ビッグホリデーボイスボット音声イメージ
https://bit.ly/4arYxda

2.オペレーター業務効率化、応対品質向上へ
導入4か月で9割近い着信を自動応答で対応、有人回線への転送率は4ヶ月で75％減少している。※1
それによりオペレーターによる初期対応が削減され、スピディーで正確な応答かつより手厚いサポートが必要な業務に比重を置いた対応が可能になった。

今後AIを学習させ電話内容で有人対応の必要性を見極める精度を高めることで、より応対品質を向上させる環境が整う。

■今後の展望

今後生成AI搭載によって、既存の機能では長文の質問や情報不足により正しく認識することが難しい問い合わせ内容でも、文脈から予測理解し最適な回答を提供できる環境へと近づく。ビッグホリデー社では、機能拡張の実現に向けて多様な新機能を順次連携できるよう取り組み、顧客満足度向上へ努めていくとのこと。

■Kore.ai SmartAssistの特徴

Kore.aiのSmartAssistは、世界初のAIネイティブ型エンドツーエンドCall Center as-a-Service（CCaaS）だ。同社の会話型AIプラットフォーム「Kore.ai Virtual Assistant Platform」を基盤に、会話型IVR（自動音声応答システム）やバーチャルアシスタント、コールデフレクションを組み合わせることで、インバウンドのカスタマーサービスコールにおけるエンドツーエンドのコール自動化を実現する。