障がい者女性を車椅子に縛り付けたデルタ航空、家族の苦情に反論（米）

デルタ航空のスタッフが障がいを抱える女性を無理やり車椅子に縛り付け暴言を吐いたとして、女性の家族が同航空会社に苦情を訴えた。これに対しデルタ航空側は「できる限りベストを尽くした」と反論、両者の言い分が真っ向から食い違っているようだ。『New York Post』『WSB-TV』『Metro』などが伝えている。

今から5年前のこと、マリア・サリアガスさんは神経細胞を覆う部分に傷ができることで神経機能が低下し、脳と脊髄に障がいを生じさせる「多発性硬化症」と診断された。夫と毎年ヨーロッパ旅行へ出かけていたマリアさんは、障がいを抱えるようになっても恒例の旅行を止めたくないという気持ちから、年に一度は旅していたという。

今年もマリアさんは、4月1日に米ジョージア州アトランタからオランダのアムステルダムへ向けて夫と旅立った。しかし現地で、思わぬアクシデントが起こった。

息子のネイサンさんは、母親が現地に降り立った時に不便を感じないようにと事前にデルタ航空へアムステルダムの空港での特別な車椅子の手配をしておいた。それはマリアさんが椅子からずり落ちることなく座っていられるようにストラップが付いた特別な車椅子だった。しかしマリアさんが現地に到着した時にはその車椅子が準備されておらず、その場にあった他の車椅子を使用しなければならなかったそうだ。デルタ航空のスタッフは、車椅子に乗ったマリアさんを無理やり毛布で縛り付けたことで、マリアさんの腕の一部には痣ができてしまった。さらにマリアさんが不快感を表し泣き始めると、スタッフは「うるさい！　黙らないと置いていくぞ」と暴言を吐いたという。

4月25日、ネイサンさんは自身のFacebookアカウントでデルタ航空が母親にしたことをこのように綴り、メディアでも訴えた。

「通常、デルタ航空スタッフはストラップ付の専用車椅子を用意してくれるのです。ですが今回、デルタ航空は障がいを抱える母に暴力的な対応や言葉遣いをして、使用済みの毛布で母の腕に痣ができるほどきつく縛るのが適切な対応だと思ったようです。同航空スタッフは、母が泣き始めた時も暴言を吐きました。このように酷く思いやりに欠けた最低な対応は容認できるものではありません。障がい者に対するサービスを是非とも改善してほしいと望んでいます。」

ところがこれにデルタ航空側は反論、このような声明文を発表した。

「この件がこのような形で認知されたことについては、我々は不満を感じている。この乗客が現地空港に到着した際も車椅子の介助スタッフが対応しており、サービスにはベストを尽くした。乗客は機内で使用する車椅子を使い、降機した。その後、我々スタッフが乗客に複数の車椅子から選択するように伝えると、彼女はそのうちのひとつを選んだ。空港で使用するための車椅子もゲートに準備してあった。しかし自分が選んだ車椅子に座った彼女は『滑る』と言ったため、介助スタッフが乗客を車椅子に固定させるために『毛布を使うがいいか』と確認をしたところ、乗客は同意した。スタッフは袋から新しい毛布を出して使用した。乗客家族の苦情内容と我々がスタッフから聞いた情報は相違している。」

しかしながら「乗客が当社のサービスに満足できなかったことを非常に残念に思う。帰りのフライトの際には、期待以上のサービスを提供させて頂きたい」と述べ、マリアさんに不都合を生じさせたことに対して“Skymiles”2万マイルをオファーした。ところがネイサンさんはこのオファーでは納得がいかないと拒否し、その代わりにデルタ航空に障がい者へのサービス改善を強く求めた。同航空側は「当社は常に全ての乗客の経験を改善していくことに尽力している。乗客一家には連絡を取り、考慮されていることへの問題解決だけでなく帰りの旅には満足してもらえることを保証した」と話している。なおマリアさんは、今月30日にアトランタへ帰国する。

デルタ航空側とマリアさん家族側の主張が食い違っていることから、このニュースを知った人からは「なんかこの話嘘くさいな…。腕に痣というけど、写真では毛布は腕ではなくて腰部分を巻いているんだけど」「またアメリカ人が訴訟問題を起こそうって魂胆なの？」「多発性硬化症ほどの障がいなら、どこの空港も介助スタッフがきちんと対応してくれるはずだけどね」「でもこの写真見たら航空会社側に落ち度があるのは明らかでしょ」「なんて酷いの。そんな暴力的なスタッフは解雇させればいい」「航空会社っていつも問題起こして謝罪するけど、謝罪じゃ不十分だって言いたい」といった様々な声があがっている。

画像は『New York Post　2018年4月25日付「Delta apologizes after woman with MS is tied to wheelchair」』のスクリーンショット
（TechinsightJapan編集部　エリス鈴子）