元ANAトップCAが語る、VIPたちの共通点と、CAという仕事の裏側、サービスの極意

「日本、海外のVIPたちの素顔と魅力の秘密」
「知られざるCAというお仕事の裏側や難しさ、魅力とは？」
「プロフェッショナルとして仕事で一定のクオリティを維持するための極意とは？」

などについて聞いた。

--里岡さんがCAとして最初に接遇されたVIPは、あの「鉄の女」と呼ばれた故・サッチャー元英国首相だったそうですね。どのようなご印象でしたか？

里岡美津奈さん（以下、里岡）　私が接遇させていただいていたのは首相を退任されたのちのことで、すでに60代半ばでしたでしょうか。まずその美しさに圧倒されましたね。抜けるように白い肌。たっぷりとした栗毛色がかった金髪。思っていたよりも身長もお高くていらっしゃる。テレビでは、普通の年齢相応の女性というふうに見えたかと思いますが、想像をはるかに超えた美しさをお持ちでしたね。とても女性らしくしなやかなマダムという感じで、「鉄の女」という印象とは程遠い方でした。

--なるほど、それは意外な一面ですね。一方、内面的なご印象はいかがでしたか？

里岡　そうですね、言葉だけは単刀直入だったのを覚えています。例えば、機内でのお食事のご説明をさせていただいた時には、私の説明をすっと途中で切られて「これとこれとこれだけでいいです」と。常についているアシスタントの女性に対しても、指示もシンプルで、必要なことしか言わない。

　また彼女は、作家で当時上院議員でもあったジェフリー・アーチャー氏と懇意で、その時もお連れになっていたんですが、サッチャー元首相とは対照的に彼はジョークばかりの方で、そのコントラストがおかしくて。でもおふたりのお姿を見ていると、サッチャー元首相には、きっと私たちには知り得ないチャーミングさもおありなんだろうなと感じていました。

--接遇された時の印象深いエピソードは？

里岡　首相を退任されたばかりだったので、呼称は通常「レディー・サッチャー」、日本語で言うと「サッチャー女史」となるところ。しかし、接遇前にまず必ず「マダム・サッチャー」つまりは「サッチャー夫人」とお呼びするようにというご指示があったんです。「レディー・サッチャー（サッチャー女史）」は絶対に使わないでくださいと。ここに私は、彼女の女性としてのご主人への思いが込められていると感じたんですね。

--一方、国内のVIP、皇室の方々はいかがでしたか？

里岡　やはり皇室の方への接遇には、しつらえからなにから、独特の決まりごとがあります。例えば、行幸（ぎょうこう）といって天皇陛下がおひとりで外出される場合と、行幸啓（ぎょうこうけい）といって天皇皇后両陛下がおふたりで外出される場合、行啓（ぎょうけい）といって皇后陛下、あるいは皇太后陛下や皇太子殿下、皇太子妃殿下だけで外出される場合とでは、警備もまったく違います。

--天皇陛下を献身的に支えておられる皇后陛下は、テレビで拝見していても気品が伝わってきますが、実際お会いになられていかがでしたか？

里岡　エレガントな方です。それが内面からにじみ出てくるエレガンスなんですよね。外に見える面のみならず、中身の伴ったエレガントさ。

--皇后陛下の、どんなところが印象深かったですか？

里岡　機内で時にはお疲れのご様子が見られることもあったのですが、そんなときでも天皇陛下がちょっとお声を掛けられると、必ず体ごと陛下のほうへ向けて、お話に耳を傾けられるんです。また、テレビなどでお気付きになられている方もいらっしゃるでしょうか。歩かれるときには、常に天皇陛下の左側を、自然なかたちでキープされています。それが非常に美しい。

　全身全霊で天皇陛下を支えることに徹していらっしゃるというのが、手に取るように感じられるんですよね。お気持ちが態度に表れているんでしょう。

--天皇陛下を支えるといえば、時にはショッキングな事件も……。

里岡　はい。1992年に山形で催された「べにばな国体」の開会式で、天皇陛下がお言葉を述べられている時に、乱入してきた暴漢が、ロイヤルボックスに向かって発炎筒を投げつけるというショッキングな事件がありました。

--皇后陛下のお持ちものやお召しものは、どういった感じでしたか？

里岡　いいものを長く愛用されている印象ですね。バッグにしても靴にしても、手入れの行き届いているものをよく拝見しました。革製品などは、磨けば傷のところに色が入りますよね？　そういう跡が見受けられたので、きちんと手入れをされて長くお使いなんだなと思いました。

　イヤリングも、涙型の大きめの真珠のものを、よくおつけになられていますが、ご自分のお好きなものを、ずっと大切にして使っていかれたいのかと。そういうところに好感を抱いてしまいますね。素敵だな、賢いなって。知性を感じますね。

　お召しものは、植田いつ子さんのデザインされたケープ状のものをよくお召しになられていますが、以前何度かお見かけしたことがあるなというものでも、ちょっと帽子やバッグを替えたり、コサージュをつけられたりして、イメージを変化させていらっしゃいます。おしゃれ上手でいらっしゃるんでしょうね。

--素敵なエピソードですね。

里岡　歩くテンポが独特で魅力的なんですよね。一見ゆるやかに見せながら、意外にテキパキとされている。男性である天皇陛下に合わせていらっしゃるところもあるでしょうね。ダンスのステップのように、軽やかな足どりでいらっしゃるんですよ。かつ若々しくて、まるで少女のような一面もある。お声も、お年を感じさせず可憐ですし、歩き方も身のこなしも小気味よく、拝見していて気持ちがいいんですよね。運動神経がよくていらっしゃるんだろうと思います。意外に思われるかもしれませんが、決してゆっくりのんびりと動かれる方ではないんですよ。

--皇后陛下は、一時期はお言葉が出なくなった（失語症の）時期もありましたね。

里岡　その時も、私は接遇しています。特別機で松山線にご搭乗なされたんですが、皇后陛下はお声が出ないので、こちらに何か知らせてくださる時にはジェスチャーや手話を使われていました。

　天皇陛下は機内の窓から外の景色を眺められるのがお好きで、その時も「もうすぐ瀬戸大橋が見えますよ」というのを天皇陛下にお伝えしたんです。

　ご自身がお声を失われるという、私たちには想像もし得ないほどの状況下にありながら、そんなお気持ちを私どもにまで向けてくださる。こちらとしては、もう涙をこらえるのに必死でした。

　ほかにも、皇后陛下が私に「飛島（とびしま）ってご存じ？」と聞かれたことがあって。私が聞き間違えをしてしまい、「トリシマでございますか？」と申し上げたところ、皇后陛下は両手をパタパタと鳥が飛ぶようなジェスチャーをされながら「ううん、ジャンプのトビシマ」とおっしゃったんですね。すごくユーモアあふれる、ウィットに富んだ才女でいらっしゃると感じました。そういった表現が常にすっとお出になるわけですから。　

--ANAご在籍中の24年間のうち、15年間にわたり、そうそうたるVIPの方々を接遇してこられた里岡さんの考える「プロフェッショナル」とは？

里岡　常に一定以上のクオリティをキープすることですね。常にというのは、いかなる状況下でもということです。緊張下やとっさのとき、たとえ自分の家族が病気のときであろうとも、一定のクオリティが保たれなければならないと考えています。

--そのために大切なことは？

里岡　まず中身の伴った習慣を実践することですね。よく人材育成の研修などでは“かたち”から入ったり“かたち”だけを求められたりする例が見受けられます。でもそれでは意味がない。習慣化されたものでなければ、その人のものでないし、またとっさのときに出るわけもありません。

　相手の期待を少しだけ上回れるよう意識することも大切です。相手の期待値は、自分の提供するものの基準値となります。自分が何かをしようと思ったときには、相手の期待がどれくらいの位置にあるのかを意識するといいですね。そして、それを少しだけ上回ろうと意識する。オーダーを著しく下回らないことです。

--あくまでも“少しだけ”上回る、というのがポイントなのでしょうか？

里岡　たくさん上回ろうとすると、ハードルが高くて息切れしてしまいます。一発芸ではダメなんです。常に一定のクオリティを保たなければ意味がない。「上回ろう」と思うのではなく、しっかりと責任を持って最後まで頑張ろうとすれば、おのずと工夫して、できないことはできないと、無理なことは最初からしないはずです。その結果、相手の期待を少しだけ上回ることになるんですね。

--なるほど。では、そういった仕事をしていくために必要な条件とはなんでしょうか？

里岡　拙著『「また会いたい！」と言われる女（ひと）の気くばりのルール』（明日香出版社）に「接遇者に必要な8つの条件」というのを挙げましたが、まずひとつ目は「心の状態管理」ですね。精神面も含めて自分自身のコンディションをしっかり管理すること。これができない人は、どの道に行ってもプロフェッショナルにはなれないでしょう。

　そして男性がおざなりにしがちなので、読者のみなさんにも特に注意していただきたいのは、8つ目に挙げた「役割にふさわしい外見管理」です。

--役割にふさわしい外見管理とは？

里岡　例えば私ですと、接遇の研修の講師などを行う場合には、相手は相手なりに「そういうことを教えてくれる人がくるんだ」と想像するわけですよね。それで自分だったら、どういう人を想像するか。そう考えを巡らせると、おのずとスーツできちんとした身だしなみで、姿勢にも気を配って……となるわけです。

　つまり、相手が期待しているイメージを裏切らないことが大切。外見が中身をつくり、中身は外見に表れるのですから。でもギャップも大切で、普段はそんな堅いことはないんだよ、というセルフプロデュースも必要ですね。

--なるほど。欧米ではイメージコンサルティングなども盛んだと聞きますが、日本ではまだまだ認知度や意識も低いと思います。日本人男性は外見に対し、どのように気を配ればいいのでしょうか？

里岡　日本の男性は、価値観にせよアピアランス（見た目）にせよ、右に倣え……いや、右に倣えならまだいいんです。実は、そこにも満たない人が、まだいらっしゃるのが現状です。自分の見た目に興味を持たないんですよね。とてももったいないことです。ちょっと変えるだけ、ほんのちょっとほかの人より工夫するだけで、ぐーんと印象度ってアップするのに。ただ間違った変え方をしてしまうと、かえって印象を悪くしてしまうので（笑）、それも問題なんですが。ですから、客観性をもって自分を見るということが大事なのではないでしょうか。

--客観性をもって自分を見るというのは、実はなかなか難しそうなことですね。どうすればいいのか、ポイントはあるのでしょうか？

里岡　『誰からも～』にも書きましたが、物事を感情ではなく理性でとらえることですね。自分が好きということだけではなく、周りのみんなもそれを好きかどうか。自分の感情の赴くままに好きなものだけで埋め尽くすのではなく、どういう時間にどういう目的でどういう人と会うのか。それを踏まえた上で、自分を仕立てるんです。

--なるほど。そのときに注意すべきことなどは？

里岡　極端にやりすぎて浮いてしまわないようにという点には、注意を払わなければなりませんね。例えば香りひとつにしても、パーティーなど華やかで、それが浮かない場所であれば、どんどん香りをまとわれていいかと思います。ただビジネスでもそれをやってしまうと……。男性にはさじ加減が難しいんですよね。

--日本の男性のVIPで、接遇されて印象深かった方はいらっしゃいますか？

里岡　小泉純一郎元首相でしょうか。彼は、人のハートを素晴らしくキャッチされますね。彼の政治をご覧になられても感じられるでしょうが、印象的な言葉がすぐに出てくるんですよね。コピーライターではありませんが、一瞬にしてハートをつかむフレーズがぽんと出てくる。

　例えば「おー！　すごいねー！」。まず最初にそんな言葉が出る。そして何がすごいかは、そのあとに続くんですよ。それで、相手のことをよく見ていらっしゃるんですよね。その上での「すごいね」なんですよ。私が、以前接遇した記憶をもとに、小泉元首相がお読みになるだろう新聞を選んだ。そこに「すごいねー！」と褒め言葉を投げかけられるのは、私の行動を見てくださっていたからこそですね。でないと、何が優れていたのか、フィードバックすることはできません。すると、こちらとしては「見てくださっているんだな」という喜びがある。また、そういったお言葉を惜しみなくいろんな人にかけることができるのも素晴らしいです。サービス精神が旺盛でいらっしゃるんでしょう。だって「（元）首相に言われた」ことが、みんなの喜びになるわけですから。

--あれだけ支持されてきたのもうなずけるエピソードですね。

里岡　そうですね。人気があるだろうなと思わされます。トップとして人の上に立てる方なんですよね、やはり。でも人の上に立つ方、みんながみんな、あのような方かというと、残念ながらそうではない。やはりそんな方々の中にあっても、抜群にイメージがいいんです。

--そういったVIPを接遇されてきて、里岡さん特有の工夫は何かありましたか？

里岡　お客様のお好みなどを記した「気配りノート」というものをつけていました。お客様相手のお仕事ですから、お好みの食前酒が通常あまり置かれていないものにもかかわらず、それが出てきたとしたら、やはりうれしいものでしょう？

　また人とのコミュニケーションで工夫してきたのは、「3」のタイミングを意識することですね。お手紙やお電話などは3日以内に差し上げたり、3週間、3カ月といったタイミングを意識したりしてきました。

--小泉元首相という日本人男性のVIPに話が及びましたが、若手ビジネスパーソンの男性たちに求められるものはなんでしょうか？

里岡　アピアランスの部分ですね。服に限らず、臨機応変さに欠けるように感じます。その点は割と女性のほうが得意なように思います。今の日本女性はアクティブだし、いろんなことに対応しやすいグローバルなところもあって、いいのではないでしょうか。

--具体的には？

里岡　男性の立ち姿なんかには、よく表れますよね。着るものは、着る体ができていないと格好よく見えないものです。スーツなどは、特に着こなせませんから。せっかくいいスーツを着ても、体が貧弱ではよく見えません。女性はよく見ていますからね、そういうところを。まずは体づくりをすればよいと思います。自分の体は自分でつくらなければ、誰もつくってはくれません。何を食べるか、どういう睡眠をとるか、どんなエクササイズをするか、すべてが自分をかたちづくっていくわけですから。日本の男性は「自分」というものへの興味が希薄なのかな。

--国内外のVIPを接遇されてきたご経験と、また現在アメリカで旅行のコンサルティング会社を経営されていることから、日本と欧米のサービスの違いや、日本の強みや弱みなど、お感じになられたことはありますか？

里岡　日本の強みは、なんといってもホスピタリティだと思います。欧米にも、もちろんホスピタリティはあるんですよ。ただあちらでは、サービスがエンターテインメントなんです。だからチップとしてお金をもらう。つまり、お金になる派手なサービスパフォーマンスが求められるのが欧米のサービスです。

　一方、日本のサービスというのは、例えるなら歌舞伎の黒子のようなもの。舞台に立っている人たち、つまりお客様が楽しむために、裏方としてお膳立てすることに徹する。海外からいらしたお客様であれば、日本を楽しんでいただくため、スムーズに事が運ぶように心を配る。心を砕く。そういったもてなし方というのは、日本人特有の貴重な文化です。

--一度日本に来られた外国人の方は、日本にハマると聞きます。日本のサービスが魅力的だからというのも、大きな要因なんでしょうね。

里岡　そうですね。派手ではないけれども、確実で控えめで、それでいてクオリティが高い。クオリティの高さの背景にあるのは、プロフェッショナルとしての意識の高さです。というのは、日本では電車やタクシーなどのドライバーでも清掃のかたでも、みなさん仕事に喜びを持たれている。電車の到着も時間通りだし、しっかりとしたマナーも身につけられている。プロ意識があるからこそ、そして誇りを持って仕事をしているからこそです。欧米では違いますからね。だから、日本人のそういったサービスの姿勢が気持ちよく感じられるのでしょうし、堅実さが魅力的なんでしょう。

--欧米のサービスでは、必要最低限のことしかしてもらえないということでしょうか？

里岡　よきにつけあしきにつけ、決められたこと、言われたことしかやらない場合が多いですね。オンデマンドのサービス。だから、言われたことをやれば合格なんです。でも日本人のサービス文化では、プラスアルファのサービスが求められる。また、お客様に言われる前にやる。お客様の要求の半歩先を行くことが、当たり前のこととして根付いているんです。だから外国のサービスに、日本人客は満足しない。逆に外国人のお客様へ日本人的なサービスばかりを提供していると、人によっては余計なことをしてくれるなと嫌がる方もいます。さじ加減を見誤らないようにしないといけませんね。

　ただ世界的にサービスというものを見たときに、圧倒的に力を持っているのは日本人ですよ。

--なぜ日本人が勝ると言えるのですか？

里岡　なぜなら、日本人特有の「察する文化」がありますよね。察するサービスが常に求められていて、それに慣れているわけですから、私たち日本人は人の心を読むということを非常に得意としています。ですから、日本人的サービスを提供するか否かは、相手を見て決めればいいわけです。日本人のサービスをtoo muchと感じられるお客様であれば、やらなければいいだけですから。

--なるほど。やるかやらないかのさじ加減も、また察すればいいと。そして、われわれ日本人は文化的背景から「察する」ことを得意としているということですね。

里岡　そうです。ただこちらのサービスを「必要ない」というときに、外国の方ははっきりおっしゃるからいいんですが。それこそサッチャー元首相のように、お食事の説明を途中で切って「（説明はみなまで）いらない」と。でも日本人のお客様って言わないんですよね、その場では。

　私はクレームを受けたら、直すところは直して、あとは何事もなかったように接します。日本人のお客様はあとでおっしゃることが多いので、こちらとしてはどうしようもなくて……居心地の悪い思いをされたんだろうな、おっしゃってくださればよかったのにと残念に思ったことがよくありますね。
（構成＝大川内麻里）

プロフィール
●里岡美津奈（さとおか・みつな）
24年間に渡り、ANA国内線、国際線のチーフパーサーとして、またそのうちの15年間は天皇皇后両陛下、英国元首相マーガレット・サッチャーをはじめとする、各国の国家元首のVIP特別機の担当として活躍。

2010年のANA退職後は、それまでの経験を生かし、企業や病院で人財育成のコンサルタントとして「コミュニケーションの素晴らしい世界」を提案。

また個人のクライアント向けに“パーソナルクオリティーコンサルタント”として個人の持つ能力、魅力をさまざまな分野において遺憾なく発揮できる人財育成を行っている。

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