企業の顔はAIになるのか　博報堂が示す次の段階

今回のニュースのポイントオウンドAIエージェントの構築・運用を支援：博報堂は2026年4月21日、企業独自のAIエージェント導入を一気通貫で支援するコンサルティングサービスの提供を開始しました。独自フレームワーク「成熟度レイヤーモデル」を開発：AIが持つ「情報の深さ」と「行動の範囲」を2軸に、ブランドの人格設計から購買の自律実行、全チャネル統合までを6段階で体系化しました。没個性化リスクへの対応と差別化：汎用的な生成AIの普及で懸念される「ブランドの没個性化」を防ぐため、企業のDNAを宿した「人格設計」から着手し、独自の顧客体験（CX）創出を目指します。ROIの可視化と伴走支援：4～6週間のアセスメントで費用対効果（ROI）を試算し、開発から運用、データ活用による顧客インサイトの発掘までを段階的ロードマップに基づいて支援します。 生成AIの導入が広がる中で、企業が次に直面しているのは「AIをいかに自社の顔として機能させるか」という課題です。博報堂が開始した、オウンドAIエージェントの構築・運用を一気通貫で支援する新サービスは、AIが単なるツールから企業のブランドDNAを体現する「エージェント」へと進化する、新たなフェーズを示しています。 博報堂が開発した独自フレームワーク「Branded AI Agent™ 成熟度レイヤーモデル」は、AIエージェントの実現レベルを6段階で整理しています。ブランドの人格や話し方を設計する「Layer 1」から始まり、在庫や顧客データと連携して高度な応対を行う「Layer 3～4」、そしてユーザーに代わって購買の手続きまで自律的に実行する「Layer 5」、さらには店舗やコールセンターなど全チャネルを横断する「Layer 6」へと、段階的に進化させる仕組みです。 背景には、AI導入を巡る企業の混乱があります。多くの企業が自社メディアへのAI実装を進める一方で、チャットボットとの違いや実現可能なレベルの判断、投資対効果（ROI）の試算に苦慮しています。また、汎用的なAIの活用が進むことで、どの企業のAIも似通ってしまう「ブランドの没個性化」という新たなリスクも懸念されています。生活者がAIと日々対話することが日常となるなか、企業独自の価値をAIでどう表現するかが、競争優位を左右するようになっています。 今回のサービスの本質は、AIを顧客接点そのものとして再定義し、「人格」を宿らせる点にあります。顧客との最初の接点の多くがデジタル化される中、博報堂は長年のブランディング知見を活かし、技術的な実装に先んじてAIのキャラクターや口調といった人格設計から着手します。これにより、問い合わせ窓口、EC、会員アプリなど、顧客が最初に触れる「企業の顔」の多くを、ブランドらしさを備えたAIが担う構造を構築します。 今後は、AIエージェントを導入しているか否かではなく、「どのレベルの知能と人格を持たせ、どれだけ一貫した顧客体験を提供できるか」が差別化の主戦場となるでしょう。企業のAIが自律的に動き、顧客との関係性を深めていくなかで、ブランド戦略そのものがAIエージェントを中心に設計し直される局面に入っています。 独自の「ブランドらしさ」を宿したAIを持てるかどうかが、企業競争の新たな分水嶺となる可能性があります。（編集担当：エコノミックニュース編集部／Editorial Desk: Economic News Japan）