怒っている人に｢申し訳ございません｣の連発は逆効果…クレーム対応現場で使われる"最強フレーズ"

謝罪の気持ちを誠心誠意伝えたいとき、どう言ったらいいのか。「人に好かれる言いかえ」をレクチャーする講師・司会者のつみきち氏は「何度も謝罪するのはかえって逆効果。クレーマーすら黙らせる極意は、感謝を伝えることだ」という――。※本稿は、つみきち『知らない間に嫌われる言葉、話すたびに好かれる言葉』（サンマーク出版）の一部を再編集したものです。■「そんなつもりじゃなかった」を好印象に「そんな“つもり”じゃなかった」。この言葉が出るとき、人はだいたい必死です。「悪意はなかった。ただそれだけをわかってほしい」、そう訴えているわけです。ただ、ここにひとつ問題があります。その“つもり”は、自分の頭の中にしか存在しないということ。相手からは、どうやっても見ることができません。ですから「そんなつもりじゃなかった」「悪気はなかった」と説明すればするほど、相手には「この人、“私は悪くない”と言いたいんだな」と捉えられてしまいます。では、どうすればいいのでしょうか。ポイントは、主語を入れ替えることです。「そう受け取らせてしまった私の責任です」。そう言えば、主語が「私」に変わる。たったこれだけの転換で、言葉の届き方はまるで変わります。自分の内面を証明しようとするのではなく、相手に起きた結果を、「私の言動が引き起こしたもの」として引き受ける。すると不思議なことに、そのあとで初めて、相手はこちらの説明に耳を傾けてくれるようになります。「つもり」を盾にして正しさを説明すると、人は心を閉ざします。でも、結果を引き受ける姿勢を見せると、人は自分から心を開きます。意図の説明は、そのあとで十分です。■「勘違いした」は相手を責める印象に仕事を頼まれて、言われたとおりにやったつもりだった。ところが完成したあとで、「思ってたのと違う」と言われてしまった。そんな経験はありませんか。そんなとき、ミスをした側がつい口にしてしまいがちな言い訳があります。「勘違いしていました」という言葉です。この言葉には、ミスを少しでも軽く見せたい気持ちが隠れています。しかし、仕事を頼んだ側からすれば、原因が勘違いだろうが関係ありません。残るのは、「その仕事の結果に影響が出た」という事実だけです。しかもこの言い方には、「あなたの伝え方が曖昧だったせいで勘違いした」というニュアンスまで、暗に含まれてしまうことがあります。それでは、ミスをしたうえに、信頼まで下げてしまいかねません。そんな場面では、こう言いかえてみてください。「きちんと確認しておくべきでした」焦点が「なぜまちがえたか」から、「次はどうすれば防げるか」へ自然に移ります。相手の伝え方を責めるニュアンスもありません。この言いかえは、待ち合わせの時間や場所をまちがえたときなど、プライベートな場面でも使えます。謝罪のゴールは、許してもらうことではありません。信頼を積み直すことです。■「その場しのぎ」の印象を変える「もうしません」。子どもの頃から使い慣れたフレーズですよね。その気持ちは本物かもしれません。でも受け取る側からすると、“その場しのぎ”の約束に聞こえてしまいがち。何をどう変えるのかが含まれていないからです。今この瞬間を逃れたいだけじゃないか、と感じさせてしまう可能性もあります。しかも「もうしません」は宣言のみで、再発防止策にまったく触れていない。だから相手は、「また同じことが起きるだろうな」という不安を消せないのです。相手が知りたいのは「あなたはこの問題の何を理解しているのか」です。中身の理解度と、これからの具体的な行動を求めているわけです。「気持ちはわかった、でもそこから先の話を聞かせてほしい」。それが、相手の本音である可能性は高いでしょう。ですから、最適な伝え方は「次はこう改善します」です。この言い方には、未来の行動が描かれています。たとえば「ダブルチェックの時間を必ず取ります」「事前に確認してから進めます」。具体的であればあるほど、「この人は本気で向き合っている」と伝わります。改善策を口にする行為そのものが、問題を深く分析した証拠になるんです。■謝罪の繰り返しはかえって逆効果謝罪が大切なのは言うまでもありません。でも「申し訳ございません」をただ繰り返すだけだと、かえって逆効果になることがあります。たとえばこんな場面を想像してみてください。新人がちょっとしたミスをした。深刻な表情で「本当に本当に申し訳ございません」と繰り返す。でもミスの内容は、そこまで重くなかった。新人なんだから失敗して当たり前。そう思っていたのに、過度に謝られたことで「自分が怒ったせいでこの子を追い詰めてしまったのでは」という罪悪感が生まれてしまう。前向きに「次はこうしようね」と声をかけたかっただけなのに……。特に、関係が浅い間柄では、行きすぎた謝罪が、かえって距離を生むことがあります。ただ、もちろん謝罪が必要な場面ではきちんと謝ることが前提です。そのうえで「ご指摘いただきありがとうございます」とひと言添えてみる。相手の声を“攻撃”ではなく“贈り物”として受け止める姿勢が伝わります。クレーム対応の現場でも、ただ謝るよりも「伝えてくださったこと」への感謝を示すほうが、相手の怒りのトーンが下がります。「言ってよかった」と思ってもらえることが、関係修復の第一歩になります。■相手を納得させる謝り方「その点はすみません」。一見丁寧に聞こえますが、受け取る側には独特のモヤモヤが残る言葉です。なぜかというと、「その点は」が一部だけを認める限定の言葉になっているから。まるで「ここだけは私が悪いけれど、それ以外は認めていませんよ」と線を引いているように映ります。相手からすれば、一部しか謝ってもらえていない物足りなさが残ってしまいます。つまり部分的な謝罪は、全体を受け止めてもらえていない気持ちになり、残りの部分への不満をかえって際立たせてしまうのです。さらに「すみません」はカジュアルな印象を与え、軽い会釈程度にしか響かないこともあります。「その点は」と「すみません」が合わさると、あまりに軽い対応に聞こえてしまう。指摘した側は「ちゃんと全体として伝わっているのかな」「本当に反省しているのかな」と不安になります。そこで「以後、気をつけます」に言いかえてみてください。短い言葉ですが、この言葉には「同じ過ちを繰り返さない意志」がしっかり込められています。しかもこの言葉には範囲の限定がありません。「その点は」のように問題を区切るのではなく、姿勢そのものを改めるという宣言になっている。相手は「全体として受け止めてくれた」と安心できます。----------つみきち好かれる言いかえラボ代表セミナー講師、司会者、元ラジオパーソナリティ。大阪府出身。これまで企業や自治体の式典の司会者、イベントMC、ラジオ特番や番組のメインパーソナリティを担当。聴き手・読み手が心地よく、親近感や前向きな印象を感じられる「言いかえ」を十数年にわたり研究。2023年に「フォローしたくなるインフルエンサーアワード」で最優秀賞を受賞。著書に『なぜか好かれる人の言いかえ手帖』（SBクリエイティブ）がある。----------（好かれる言いかえラボ代表 つみきち）