ライフネット生命保険　オンライン接客に関する調査を公開

コロナ禍で、約10人に1人がオンライン接客を初体験新型コロナウイルス感染症の拡大に伴って注目されている「オンライン接客」の利用状況を調査しました。URL：https://www.lifenet-seimei.co.jp/shared/pdf/202011-25-news.pdfライフネット生命保険株式会社 （URL：https://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社：東京都千代田区、代表取締役社長：森亮介）は、「オンライン接客に関する調査」を実施しましたので、調査結果をお知らせします。なお、調査期間は2020年10月28日～11月5日の9日間で、全国の15歳以上の男女を対象に、インターネットリサーチを実施し、1,102名の有効回答を集計しました。～ 調査結果概要 ～■オンライン接客を受けたことがある人の割合は？オンライン接客をこれまでに受けたことがあると回答した人は、22.1%2020年度2月以降、コロナ禍で初めて受けたと回答した人は、全体の8.5%[画像1: https://prtimes.jp/i/69919/1/resize/d69919-1-159763-5.png ]全国の15歳以上の男女を対象に、これまで、オンライン接客を受けたことがあるか質問したところ、「ある（2020年2月より前から）」が13.6%、「ある（2020年2月以降、コロナ禍で初めて）」が8.5%、「ない」が77.9%となりました。全体のうち、「オンライン接客を受けたことがある」人の割合は22.1%でした。なお、参考として、オンライン接客を受けたことがあると回答した人に、使用したツールを質問したところ、「チャットでの接客（LINE、メッセンジャーアプリなど）」が52.0%で、その次が、「動画での接客（ウェブ会議ツールZoom、Google Meetなど）」で36.1%、残りの11.9%が「チャットと動画両方とも」、「その他」という結果でした。■オンライン接客を受けたことがある商品・サービスは？チャットでのオンライン接客で、最も多い商品・サービスは「アパレル」動画でのオンライン接客で、最も多い商品・サービスは「不動産（戸建て・マンション）」[画像2: https://prtimes.jp/i/69919/1/resize/d69919-1-302882-6.png ][画像3: https://prtimes.jp/i/69919/1/resize/d69919-1-951541-7.png ]次に、オンライン接客を受けたことがある人に、どのような商品・サービスで利用したのか質問をしたところ、チャットで最も利用が多かったのは「アパレル」、動画で最も利用が多かったのは「不動産（戸建て・マンション）」でした。同じオンライン接客でも、ツールによって、商品・サービスの傾向が異なり、「不動産（戸建て・マンション）」を中心とした、購入頻度が少ない高額商材は、動画の方が多い傾向にあります。■オンライン接客を受けたきっかけは？最も多いきっかけは、「家でも接客を受けられるのが便利だから」[画像4: https://prtimes.jp/i/69919/1/resize/d69919-1-182971-8.png ]オンライン接客を受けようと思ったきっかけで、最も多かったのは「家でも接客を受けられるのが便利だから」、次いで「電話や対面よりもオンラインの方が気軽に相談しやすいから」、「外出自粛で店舗に行きたくても行けなかったから」という結果となりました。※その他の回答・待ち時間が少なくて済んだから（40代）・問い合わせのデフォルトがそうだった（50代）■オンライン接客を利用した時間帯・場面は？利用した時間帯で最も多いのは、「平日午後（午後2時～5時）」利用した場面は、「仕事の合間・休憩中」や「家事の合間」が多数[画像5: https://prtimes.jp/i/69919/1/resize/d69919-1-194795-9.png ][画像6: https://prtimes.jp/i/69919/1/resize/d69919-1-786261-10.png ]オンライン接客を利用した時間帯で最も多いのは、平日午後（午後2時～5時）でした。さらに、平日に利用する場面は、「仕事の合間・休憩中」や「家事の合間」が多く、日中のスキマ時間で多く利用されていることがわかりました。■オンライン接客を受けた感想は？「お店の接客と変わりない」「感染の心配なく気兼ねなく聞けた」というポジティブな声も一方、「画面に表示されたパンフレットが読みにくい」「相手に伝わるのに少し時間がかかる」という声も[画像7: https://prtimes.jp/i/69919/1/resize/d69919-1-973150-13.png ]オンライン接客を受けた感想では、「お店の接客と変わりない」「感染の心配なく気兼ねなく聞けた」というポジティブな感想が多い一方、課題として、「画面に表示されたパンフレットが読みにくい」「相手に伝わるのに少し時間がかかる」といった声もありました。■今後、オンライン接客を受けてみたい商品・サービス「パーソナルカラー診断」、「オンラインサイン会」、「自動車」といった声も[画像8: https://prtimes.jp/i/69919/1/resize/d69919-1-478168-12.png ]最後に、今後、オンライン接客を受けてみたい商品・サービスを質問したところ、「パーソナルカラー診断」、「オンラインサイン会」、「自動車」など、さまざまな回答がありました。▼ライフネット生命のオンライン接客について《オンライン接客で急成長を遂げたライフネット生命。コロナ禍のニーズにいち早く応えられた背景を探る》URL：https://prtimes.jp/story/detail/Gx0Go3HjXMB━━━━━━━━━━━━━━━━調査結果詳細は、ライフネット生命ウェブサイトよりご確認いただけます。URL：https://www.lifenet-seimei.co.jp/shared/pdf/202011-25-news.pdf■報道関係者さまへのお願い本リリース内容の転載にあたりましては、「ライフネット生命調べ」と表記いただけますよう、お願い申し上げます。企業プレスリリース詳細へPR TIMESトップへ