航空会社はなぜ変わるのか　JALが広げる顧客接点戦略

今回のニュースのポイントデジタル顧客接点を一体で刷新：JALは「New JAL Digital Experience」として、主要4窓口（JMBアプリ、JALアプリ、予約サイト、企業サイト）を段階的にリニューアルするプロジェクトを推進中です。JALアプリ全面刷新は「第2弾」：先行して刷新されたJMBアプリに続き、今回は「JALアプリ」を全面リニューアル。航空券予約から搭乗まで、旅の各フェーズでパーソナライズされた体験の提供をめざします。「マイル＋決済」基盤を日常生活へ：すでに第1弾でJAL Payを統合したJMBアプリを基盤に、航空機利用時だけでなく、日常の決済シーンでもマイルを軸とした顧客接点を強化しています。航空会社の収益構造が変化する可能性：運賃収入に頼るビジネスモデルから、移動データ、マイル、決済を核としたビジネス基盤の確立へ、プラットフォーム戦略の一環とみられる動きを鮮明にしています。 航空会社は今、「飛行機を飛ばして運賃を得る企業」という従来の定義を自ら塗り替えようとする動きが見られます。日本航空（JAL）が推進する「New JAL Digital Experience」は、単なるアプリの使い勝手の向上ではありません。それは「移動」という非日常の瞬間だけでなく、顧客の「日常生活」のあらゆる場面に接点を広げようとする、プラットフォーム戦略の一環とみられます。 JALは現在、JALマイレージバンク（JMB）アプリ、JALアプリ、予約サイト、企業サイトという主要な4つのデジタル窓口を段階的にリニューアルするプロジェクトを進めています。すでに第1弾としてJMBアプリが刷新され、決済サービス「JAL Pay」を統合した「マイル＋決済」基盤となりました。今回のJALアプリ全面リニューアルは、その第2弾に位置づけられるものです。これにより、航空券の予約から決済、搭乗、そして旅の後の日常まで、一つのIDとアプリ群で顧客を支える体制を整えています。 この戦略の背景には、航空業界特有の構造的課題があります。需要変動が大きく、コスト高に見舞われやすい運賃ビジネスは、外部環境によって利益が不安定になりがちです。「航空だけでは稼ぎ続けられない」という危機感が、非日常の旅ナカだけでなく、旅マエ・旅アト、さらには旅行とは無関係な日常の決済データまでをも活用するプラットフォーム化を急がせています。 ここで鍵となるのが、マイルの再定義です。かつては単なる「おまけのポイント」だったマイルは、いまやEC、金融商品、サブスクリプションなどを繋ぐ実質的な「ポイント通貨」のように機能し始めています。JAL Payの利用額に応じて還元率が高まるプログラムや、非航空系サービスの利用でも上位会員ステイタスを得られる新制度の導入は、マイルを経済圏の軸に据え、顧客接点を強化する仕組みです。 この動きは、他産業でもデータや顧客接点を軸とした戦略が進む中で、JALが予約・搭乗履歴に裏打ちされた「移動データ」を核としたビジネス基盤の確立を狙っていることを示しています。誰が、いつ、どこへ向かうのかという移動データは、地域クーポンや観光コンテンツのパーソナライズ配信、ひいては小売や金融への送客ゲートウェイとなります 。 JALは2035年に向けた中長期計画において、非航空分野を含む事業ポートフォリオの多角化を掲げています。DX戦略を一元化する「JALデジタル」を中心に、マイル経済圏とデジタルサービスによる成長をめざしています。JALが取り組んでいるのは、単なる周辺事業の拡大ではありません。「移動データ×マイル×決済」を軸に顧客のライフスタイルそのものに関与することで、航空会社という存在を「社会の移動・生活インフラ」へと変革していく可能性があります。（編集担当：エコノミックニュース編集部／Editorial Desk: Economic News Japan）