コロナ禍の自動車保険 楽天損保とソニー損保が顧客満足度トップ

J.D.パワージャパンでは、新型コロナの影響をさらに詳しく見るため、保険開始日が感染拡大前の2020年2月までのデータと、感染拡大後の3月以降のデータに分けて顧客満足度を比較。代理店系では、感染拡大前では638ポイントなのに対し、感染拡大後は643ポイントと5ポイント増え、ダイレクト系では、拡大前667ポイントから拡大後669ポイントと2ポイント増だった。

感染拡大前後でほぼ横バイといえる結果に、同社ではコロナ禍での活動自粛により顧客対応に制約がある中でも、顧客満足度が維持向上できていることが確認できた、としている。

なお、調査は2020年8月上旬から中旬にかけて、自動車保険(任意保険)の契約者を対象に、インターネットで実施。7573人から回答を得た。

調査は毎年実施されており、今回が9回目。顧客満足度に影響を与えるファクターを設定。ファクターは、総合評価へ影響度が大きい順に、「契約内容/契約手続き」(影響度32%)、「価格」(18%)、「顧客対応」(17%)、「事故対応/保険金支払」(17%)「保険証券」(16%)で、ユーザーの評価を基に影響度を考慮して総合満足度スコア(1000ポイント満点)を算出する。11月19日の発表。

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2020年11月24日の経済記事

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