信頼される人は知っている「謝罪」の言葉づかい

■実践! 好かれる人の話し方



信頼される人は知っている「謝罪」の言葉づかい

「ごめんなさい」「すみません」「失礼しました」「申し訳ございません」



あなたは人に謝るとき、どの言葉を使っていますか? 実は、相手にきちんと謝罪をする場面では、この4つの中で使っていい言葉は1つしかありません。



この記事では、『好かれる人の話し方、信頼される言葉づかい』の著者で、ANAやディズニーなど、7年でのべ100万人にもおよぶ接客を行い、現在はコミュニケーション講師として活躍する桑野麻衣さんが、「相手に失礼のない謝り方」についてお教えします。



■4つの「謝罪の言葉」と本来の意味



さて、みなさんは冒頭の質問の答えがおわかりでしょうか? 正解は「申し訳ございません」です。その理由は、唯一「謝罪」のみをしている言葉だからです。簡単にそれぞれの言葉の意味をご説明します。



・ごめんなさい:謝罪の気持ちに加え、「免じて」と許しを請う気持ちを含む。
・すみません:自分が悪いことをしたというより、特に悪気がなく不可抗力で起きてしまった、という気持ちを含む。
・失礼しました:相手に礼儀を欠いたことに対して、お詫びと許しを得る気持ちを表現するもの。お詫びそのものというより、自分の非は一応認めたという印象になることもある。
・申し訳ございません:申し訳がない。弁解の余地がなく、相手にすまないと詫びる言葉。



このように、「申し訳ございません」のみが、100%純粋な謝罪の表現なのです。こういった意味の違いを知っておけば、場面に応じて適切な謝り方ができるようになります。

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